관계 당국은 ‘감정을 통제하며 업무를 수행하는 자’를 감정노동자로 분류한다. 콜센터 상담사나 유통업체 판매직원은 비교적 명확하게 감정노동자로 분류되는 직군이다. 감정을 통제하며 업무를 수행하는데도 본업이 기계 수리 업무라 감정노동자로 분류되지 않는 경우도 있다. 에스컬레이터 승강기 유지보수기사가 대표적이다. 이들은 기계 수리·유지라는 본업상 감정노동자에 속하지 않지만 업무 중 이용객으로부터 ‘수리가 늦어 불편하다’는 불만에 응대해야 하고 간혹 폭언이나 폭행에도 노출된다. 실제 업무 과정에서 감정노동이 발생하는 것이다. 서울교통공사는 이 같은 문제가 지속적으로 제기되자 최근 콜센터 직원과 역무원·지하철보안관과 함께 이들에게도 감정노동자 보호법을 적용하기로 했다.
노동계는 감정노동의 범주가 보다 확대돼야 한다고 주장한다. 일례로 케이블TV나 인터넷TV(IPTV)를 설치·수리하는 기사들이 고객 접점에서 서비스를 제공한다며 감정수당 지급을 요구하는 경우 등이 있다. 사업주가 받아들이지 않으면서 일단 수면 아래로 내려갔다. 사업자의 의지에 따라 근로자의 감정노동자 해당 여부와 수당 지급이 결정되는 것이다.
콜센터 상담사처럼 명확하게 감정노동자로 분류돼도 이들에 대한 부당처우는 좀처럼 해결되지 않고 있다. 이성종 감정노동전국네트워크 집행위원장은 “대부분 감정노동자는 최저임금에 맞춘 급여를 받는다”며 “최저임금이 급격히 올라도 사업주는 수당을 삭감해 결국 최저임금에 맞춰 급여를 지불하니 실질 임금상승률은 낮다”고 지적했다. 그는 또 “감정노동에 대한 적정한 보상이 이뤄져야 진정한 처우 개선이 가능하다”고 덧붙였다.
