LG유플러스(032640)는 유럽의 고객서비스기법을 2년여간 공부한 끝에 지난 6월 ‘커스터머 밸류 매니지먼트(CVM) 추진 담당’이라는 직제를 신설했다. 소비자 각각의 취향을 발굴해 충성고객층으로 끌어들이도록 하는 일종의 마케팅 전략가다. 이 신설직에 오른 인물은 빅데이터 전문가 전경혜(사진) 상무였다.
전 상무는 16일 서울경제신문과의 인터뷰에서 ”2,000만명에 달하는 유·무선 통신방송서비스 가입자들을 빅데이터로 정밀 분석해 600여개의 특성으로 분류했다“고 전했다. 그는 ”(특성별로 분류된) 각각의 고객층이 귀 기울일 수 있는 이슈가 무엇인지 진단하고 이 정보를 우리측 고객상담사에게 제공하고 있다”며 “이렇게 하면 고객들이 자신도 미처 몰랐던 서비스 혜택을 알게 되어 매우 만족도가 높더라”고 소개했다. 예를 들어 LG유플러스의 인터넷TV(IPTV)에 가입돼 있는 고객중 영유아를 둔 가정의 사용 패턴을 분석한 뒤 해당 고객에게 ‘아이들나라 서비스’를 소개하는 방식이다. 아이돌 가수 관련 방송프로그램을 좋아하는 고객층도 빅데이터로 발굴해 ‘U+아이돌 라이브’서비스를 상담원을 통해 추천하기도 한다.
사실 고객 맞춤형 서비스라는 용어는 이제 대부분의 산업계에서 보편화 돼 있다. 주로 고객관리(CRM·Cusotmer Relationship Management) 방식 등이 활용돼 왔다. 그렇다면 LG유플이 도입한 CVM은 기존의 방식들과 무엇이 다른 것일까. 이에 대해 전 상무는 “기존 CRM이 주로 회사의 경영 성과를 높이는 데에 목적을 두고 있다면 CVM은 보다 고객의 만족도에 중점을 두고 있다”고 설명했다. 그는 “이를 통해 고객이 우리 회사 서비스 소비군에서 떠나지 않도록 하는 방법을 고민하는 것”이라고 덧붙였다. 예를 들어 전 상무는 취임후 고객들의 알뜰한 서비스 활용법을 발굴해 호응을 얻었다. 단기적인 기업 성과를 높이려면 단순히 고객의 서비스 소비를 높이면 그만이지만 CVM은 이보다는 고객의 만족도까지 고려해야 하므로 장기적으로 고객에게 이익이 되면서도 LG유플러스의 충성고객층으로 남도록 하는 해법을 찾은 것이다. 내년부터는 고객의 스마트폰 품질 이상까지 파악해 선제적으로 고객에게 알려주는 서비스도 제공하기로 했다. 전 상무는 “내년부터 5세대 이동통신서비스(5G) 시대에 맞춰 어떤 상품을 고객에게 제안해야 만족시킬 수 있을지 분석하겠다” 밝혔다.
