진호 롯데홈쇼핑 DT부문장/사진제공=한국IBM
롯데홈쇼핑 인터넷몰에는 하루 1만~1만5,000개의 제품이 등록된다. 상품설명서마다 숨어있는 낚시성 허위 문구를 걸러내는 데 전담인력 3명이 붙었는데, 단순 반복 업무다 보니 집중력이 떨어지면 종종 실수도 생겨 직원들이 기피했다. 숙련돼도 한 사람이 하루 100개 이상 검토하기 어려워 능률이 오르지도 않았다. 롯데홈쇼핑은 로보틱프로세스자동화(RPA)에서 해답을 찾았다. 지난해 8월부터 반년 간 작업을 거쳐 지난해 2월 RPA를 도입한 결과 로봇 하나가 3명 몫을 실수 없이 거뜬히 해냈다. 기존 직원들은 인력이 부족한 팀 내 다른 업무에 투입됐다.
최근 서울 양평동 롯데홈쇼핑 본사에서 만난 진호 디지털전환(DT) 부문장은 “사업부서와 경영지원 부문 등 각 분야 50개의 과제를 선정해 9월까지 RPA로 전환할 예정”이라며 “주 52시간 도입이나 인건비 절감에도 도움을 주겠지만 궁극적으로는 생존을 위한 전략”이라고 강조했다.
지금까지 RPA는 주로 보험사 등 금융권을 위주로 고객 응대나 단순계산 작업 등에 적용됐을 뿐 홈쇼핑 업계에서는 생소한 개념이었다. 롯데홈쇼핑도 마찬가지였지만 상품설명서를 검토하고 제품별 치수를 입력하는 부서에서 제기된 아이디어가 RPA 전환의 물꼬를 텄다. 진 부문장은 “‘시험 삼아’로 시작했지만 오류 감소, 생산성 향상, 효율적인 인사배치 등 이점이 많았다”며 “다음 달 RPA 전담팀을 만들어 적용 분야를 늘릴 것”이라고 설명했다. 롯데홈쇼핑 사례가 알려지며 그룹 전반에서도 RPA 도입 확산을 검토하는 것으로 전해졌다.
RPA 전환은 사람이 기존에 일하던 방식을 고스란히 체계화하는 데서 시작하는데 이 과정에서 개선점을 발견하기도 했다.
특히 갈수록 빠르게 변화는 미디어·홈쇼핑 환경에 대응하려면 RPA이 필수라는 게 진 부문장의 판단이다. 그는 “넷플릭스 등 주문형비디오(VOD) 활용이 높아지면서 지금까지 채널을 돌리는 고객들을 잡아온 홈쇼핑 업계는 큰 전환점을 맞았다”며 “어떤 경쟁자가 나타날지 모르는 불확실한 시장에서 체질 개선은 꼭 필요하다”고 말했다.
롯데홈쇼핑의 RPA 전환에는 한국IBM이 참여하고 있다. RPA에 인공지능(AI)까지 적용하고자 왓슨을 보유한 IBM과 손잡았다. 김강정 한국IBM 상무는 “충분한 검증을 통해 풍부한 경험을 보유한 최적의 파트너를 찾아야 한다”고 조언했다.
