미국의 ‘퀵트립’은 주유소를 갖춘 대형 편의점 체인이다. 퀵트립에서 선반 정리와 화장실 청소를 맡은 7년 차 직원의 연봉은 7,000만 원이 넘는다. 미국 상황에서도, 우리가 보기에도 보수가 좋은 편이다. 이런 퀵트립이 포춘지가 선정한 ‘일하기 좋은 100대 기업’에 8년 연속 이름을 올렸다는 것은 이해되는 부분이나 경쟁사보다 2배 높은 이윤을 기록한다는 점은 놀랍다. 노동생산성도 미국의 상위 25% 기업 평균치보다 50%나 높다고 한다.
조직 운영과 서비스 운영 등을 가르치는 경영학 교수인 저자는 “저임금은 노동과 서비스의 질을 떨어뜨려 매출 수익 저하로 연결된다”고 경고하며 “통상적인 기준보다 임금을 많이 주고, 갖가지 혜택을 제공하며 평균 이상의 이익 창출, 성장을 이룬” 기업들에 주목했다. 책은 인건비 절약이 가장 손쉽게 비용 절감을 이끌고 가격 경쟁력을 높일 수 있다는 통념을 뒤엎는다.
그 사례인 사우스웨스트 항공, 도요타, 코스트코 등은 전문직종이 아닌 직원들에게도 좋은 일자리를 만들어주고자 애썼다. ‘나쁜 일자리’로 악명 높던 월마트가 풀타임 직원의 평균 시급을 2배 가까이 높이고 직원 훈련에 대한 투자를 늘리고, 생산성 향상을 위해 운영도 간소화했다. 그랬더니 고객 서비스가 마치 백화점 명품매장처럼 달라졌다. 자사 상품과 서비스를 구매해야 할 강력한 이유를 보여주는 것은 광고가 아니라 직원들 스스로라는 게 저자의 분석이다. 1만6,500원.
