지성규 KEB하나은행장KEB하나은행이 해외 금리 연계 파생상품(DLF) 손실 고객에게 사과하고 소비자 보호를 위해 은행 제도·정책을 전면 개편하기로 했다.
지성규 하나은행장은 1일 “DLF손실로 인해 고객들께 고통과 심려를 끼쳐 드린 점에 대해 깊이 사과드린다”며 “소비자 보호를 위한 다양한 대책을 마련하겠다”고 말했다. 지 행장은 “책임 있는 자세로 진심을 다해 분쟁조정절차 등에 적극 협조하겠다”고 했다. 이날 금융감독원의 DLF 중간검사 결과 발표에 따라 하나은행은 자산관리에 대한 은행 정책과 제도 및 프로세스를 전면 개편한다.
우선 투자 분석센터를 신설해 지점에서 고객 투자성향을 분석하는데 그치지 않고 본점의 승인단계를 추가해 객관성을 강화할 예정이다. 고객 자산이 고위험 상품에 집중되는 현상을 사전 방지 하기 위해 예금자산 대비 고위험 투자상품의 투자 한도도 설정하기로 했다. 무엇보다 직원 핵심성과지표(KPI)에 고객의 수익률 등 고객 관리 비중을 확대할 계획이다. 올해 하반기부터 KPI에서 고객 수익률을 포함한 고객관리 비중을 2배 이상으로 상향 조정했다.
PB와 직원의 역량 강화에도 집중한다. 개인금융에 치우진 역량을 기업금융과 투자금융(IB) 업무로 확장해 전문성 강화 교육을 확대하고, 고객 상담부터 상품에 대한 사후관리까지 투자 상품 가입 절차를 소비자보호 관점에서 재설계할 계획이다. 이를 위해 ‘포트폴리오 조기진단 시스템’을 도입할 예정이다. 고객의 성향과 포트폴리오를 주기적으로 관찰해 리스크를 최소화한 맞춤 포트폴리오를 제공하고, 상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요인을 원천적으로 제거할 방침이다. 고객 권리 강화를 위해 녹취와 해피콜 요건도 확대한다.
