편의점 이마트(139480)24가 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 ‘보이는 ARS’를 업계 최초로 도입했다고 21일 밝혔다.
보이는 ARS는 ▲위치/운영시간 등 점포정보 ▲행사/이벤트 ▲결제수단 ▲택배 ▲서비스 등 단순 문의를 고객이 스마트폰을 통해 눈으로 확인하면서 보다 편리하고 정확하게 해결할 수 있도록 설계됐다. 이마트24에 따르면 지난해 3개월 간 1만여건의 고객 문의를 분석한 결과 점포 정보(24%), 서비스(7%), 결제수단(4%), 기타(3%) 등 총 37%가 단순 문의였다.
이마트24는 단순 문의 고객이 ‘보이는 ARS’를 활용함으로써 고객 센터 연결 시간이 단축될 뿐만 아니라, 63%에 해당하는 복합 문의 고객 응대를 효율적으로 할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 실제 테스트 기간 동안 보이는 ARS를 이용한 고객은 평균 50%에 달했으며, 고객 연결 대기시간은 기존 10초에서 6초로 줄어든 것으로 나타났다.
유창식 이마트24 영업마케팅팀 팀장은 “고객 문의에 대한 정확하고 직관적인 피드백과 연결 시간 단축이라는 장점이 기대되는 ‘보이는 ARS’를 업계 최초로 도입하게 됐다”며 “앞으로도 고객의 편의를 높일 수 있는 방안을 지속 고민하고 실행해 고객 만족감을 높일 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
