신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향에 중고차·렌터카 업체가 한시적으로 도입했던 ‘언택트’ 마케팅이 업계의 ‘뉴노멀’이 될 전망이다. 우호적인 고객 반응에 힘입어 관련 업계는 이참에 대면 중심의 서비스를 비대면으로 전환할 계획이다. 가격 전쟁이 치열한 중고차·렌터카 업계에서는 IT 기반 체질 변화가 고객 만족도·수익성 모두를 잡을 기회로 보고 있다.
11일 업계에 따르면 중고차·렌터카 업체들이 지난 2월부터 시행했던 ‘언택트’ 서비스의 높은 고객 만족도를 발판 삼아 관련 서비스를 강화하고 있다.
중고차 유통 플랫폼 기업인 AJ셀카의 ‘비대면 내차팔기’ 고객만족도 조사 결과가 단적인 예다. AJ셀카가 지난 3~4월 ‘비대면 내차팔기’ 서비스 이용자 중 설문에 응한 366명의 답변을 분석한 결과 “딜러 비대면으로 차량을 판매해 안심이다”라는 답변에 고객들은 5점 만점 중 4.7점을 줬다. 고객들은 발품을 팔지 않아도 되고(45.4%) 최소한의 오프라인 만남(28.4%)으로 차량을 판매하는 것에 특히 만족했다. 코로나19로 인해 대면 대면 만남을 꺼렸던 점 못지않게 비대면으로 차량을 판매하며 높아진 편의성에 고객들이 후한 점수를 줬다는 분석이 나온다.
AJ셀카는 ‘내차팔기’를 통해 중고차를 판매하는 고객이 차량번호와 연락처를 등록하면 딜러가 아닌 AJ셀카 매니저가 방문해 차량을 평가해준다. 고객 입장에서는 자칫 부담스러울 수도 있는 딜러와의 만남을 피할 수 있다.
업계에서는 비대면 서비스의 고객 만족도가 높아지며 관련 마케팅을 강화하고 있다. 국내 최대 직영중고차 업체인 케이카는 온라인 결제 고객을 대상으로 300만원 상당 경품 증정 이벤트를 실시한다. 이번 행사는 ‘맞춤형 즉시결제 시스템’ 도입 100일이 되는 오는 16일 자정부터 30일까지 보름 동안 진행된다. 맞춤형 즉시 결제로 차량을 구매하면 자동으로 응모되는 방식이다. 구체적으로 이벤트 실시 후 100번째로 구매하는 고객(1명)에게는 100만원 페이백 혜택을 주고, 응모 고객 중 추첨을 통해 70만원 상당 갤럭시 탭 6S(1명), 갤럭시 워치 액티브2(1명) 등을 증정한다. 정인국 케이카 대표이사는 “즉시결제 시스템 선보인 후 온라인 구매가 꾸준히 늘고 있다”며 “직영중고차에 대한 신뢰를 바탕으로 중고차 온라인 거래를 확대하겠다”고 말했다.
렌터카 업계에서는 차량 판매 뿐 아니라 관리에 비대면 서비스를 접목하고 있다. 롯데렌탈의 경우 사물인터넷(IoT) 기반 비대면 차량관리 서비스 ‘신차장 IoT’가 높은 인기를 끌고 있다. 신차장 IoT는 장기렌터카 상품에 IoT 기술을 적용해 차량 상태를 실시간으로 확인해 소모품 교체, 정비 권장 등 알림을 고객에게 보내는 서비스다. 고객이 정비를 원하는 시간과 장소를 남길 경우 정비사가 직접 방문해 부품 교체 등을 진행한다. 기존에는 차량 정비를 위해 고객이 서비스센터를 방문해야 했지만 신차장 IoT는 비대면 방식으로 차량 점검과 수리를 진행해 고객의 차량 이동과 대면 접촉의 부담을 확 낮춘 것이다. 롯데렌탈에 따르면 신차장 IoT의 지난 5월 서비스 이용 건수는 작년 동기 대비 3배 가량 성장했다.
롯데렌탈은 신차장 IoT 서비스 확대를 위해 오는 30일까지 프로모션을 진행한다. 이 기간 중 신차장 IoT 방문정비 서비스를 최초 이용한 고객에게는 엘포인트 5,000점이 지급되고 무상 차량소독 서비스가 제공된다.
