[포스트 코로나 새판 짜는 기업]SK텔레콤, 3대 유통혁신으로 ‘언택트’ 승부한다

SK텔레콤(017670)이 신종코로나바이러스감염증(코로나19) 사태 여파로 확산 중인 비대면(언택트) 조류 속에서 새로운 성장의 돌파구를 모색하고 있다. 코로나19 충격으로 국내외 경제가 침체돼 사업 환경은 악화됐지만 그 동안 축적해온 디지털 역량과 기술로 타사와 차별화된 혁신서비스, 혁신경영에 나서는 중이다.

박정호 SK텔레콤 사장은 지난 6월 을지로 본사에서 열린 ‘비대면 타운홀’ 행사에서 포스트 코로나 전략을 발표했다. 박 사장은 “전 세계적 언택트 트렌드는 초연결성을 제공하는 ICT기업에게 위기이자 기회”라며 “이동통신부터 뉴(New) ICT사업, 기업 문화까지 새로운 시대에 맞게 혁신의 속도를 높여야 한다”고 강조했다. 박 사장은 “디지털 시대에 맞게 각 사업 특성을 고려한 신(新)평가 모델을 만들겠다”고 밝혔다. 신규 사업에 대해서는 “당장 손해가 되더라도 모든 신사업을 AI, 클라우드화하는 변화를 시도해야 새로운 기회가 생긴다”며 “디지털 시대에는 뉴 ICT 상품을 더 많은 회사에 개방해야 한다”고 주문했다.





SK텔레콤은 본사가 아닌 집에서 10~20분 거리의 사무실로 출근하는 ‘거점 오피스’도 확대하기로 했다. 또한 정보통신기술(ICT)로 업무효율을 높이는 스마트솔루션을 강화해 나갈 예정이다. 구성원들의 재택근무 데이터를 바탕으로 일하는 방식을 정교화하는 ‘디지털 워크2.0’을 추진한다.

SK텔레콤은 언택트 시대 고객의 만족도를 높이기 위해 ‘3대 유통 혁신’을 추진하고 있다. 고객 있는 곳으로 SKT 매장이 직접 찾아가는 컨시어지 서비스 ‘바로도착’서비스가 그 대표 사례다. SK텔레콤은 고객이 온라인 주문을 하면 원하는 장소가 어디든 오프라인 매장과 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있는 프리미엄 온라인 투 오프라인(O2O·Online to Offline) 서비스 ‘바로도착’을 선보였다. ‘바로도착’은 고객이 T다이렉트샵에서 휴대폰을 주문하면 인공지능(AI)이 고객과 가장 가까운 인근 SK텔레콤 매장을 연결해 해당 매장에 근무하는 T매니저(매장직원)로 하여금 주문 즉시 고객을 직접 찾아가도록하는 컨시어지(Concierge) 서비스다.



SK텔레콤 매장은 ICT와 보안 전문가의 컨설팅을 기반으로 고객의 소중한 정보를 철저히 보호하는 ‘프라이버시(Privacy) 청정 매장’으로 새롭게 탈바꿈한다. SK텔레콤은 ‘Privacy청정 매장’ 구축으로 고객이 매장을 방문하고 떠나는 모든 과정에서 정보 유출 가능성을 최소화 해 고객 피해를 예방하고, 유통망에 대한 고객 신뢰도를 높인다는 계획이다.



SK텔레콤은 고객이 기존에 사용하던 휴대폰의 저장 데이터를 복구 불가능한 수준으로 삭제하는 ‘프라이버시보호 AI키오스크(안심거래 키오스크)’를 7월 말 900개 매장을 시작으로 9월까지 전국 2,500개 매장에 순차 보급한다. ‘프라이버시 보호 AI키오스크’는 한국정보통신진흥협회로부터 포렌식 불가로 인증 받은 ‘난수랜덤방식’을 사용해 휴대폰에 저장된 정보를 복구 불가능한 수준으로 삭제하고, 이에 대한 인증서 발급 서비스까지 제공한다. 이를 통해 고객은 본인이 사용하던 휴대폰의 데이터를 스스로 안전하게 삭제 및 관리할 수 있다. 또, SK텔레콤은 매장 직원을 전문가 수준의 정보보호 지식을 보유한 ‘보안 컨설팅 전문가’로 육성해 고객 상담 시 ‘고객정보 보호 컨설팅’을 제공할 계획이다.

SK텔레콤은 언택트에 대한 사회적 요구 부응 및 ICT를 활용한 고객 경험 혁신을 위해 고객이 모든 업무를 스스로 처리하는 무인매장을 올해 9월 선보인다. 무인매장은 입장(셀프 체크인)부터 스마트폰 비교, AI기반 요금제 컨설팅, 가입신청 및 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 고객 스스로 처리할 수 있는 토탈(total) 서비스를 제공한다.