누구 인포콜 소개./사진제공=SK텔레콤SK텔레콤(017670)의 인공지능(AI)이 사람 대신 매월 약 65만 건의 미납 통신요금을 안내한다.
SK텔레콤은 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 AI 상담사가 수행하는 ‘누구 인포콜’ 서비스를 7일 선보였다.
고객센터 담당자가 고객관리시스템에 미납 고객의 정보를 입력하면 누구 인포콜이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역을 안내하는 방식이다. 이후 AI가 고객의 음성 답변을 문자로 변환해 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 전송해준다. 이달 시범 운영 기간을 거쳐 내년부터 실제로 미납 요금 안내에 활용된다.
SK텔레콤은 이동통신망 상의 AI가 사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하도록 하는 ‘누구 인터렉티브’ 기술을 통해 이 서비스를 구현했다. 누구 인터렉티브 기술은 지난 5월 시작한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 방역 지원 서비스 ‘누구 케어콜’에도 도입된 바 있다. 회사 측은 앞으로 누구 인터렉티브 기술을 기반으로 다양한 영역에서 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다.
이현아 SK텔레콤 AI서비스단장은 “누구 인포콜은 AI가 인간의 단순 업무를 대체하고 사람은 좀 더 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람-AI 간 협업의 시작”이라며 “지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나가겠다”고 말했다.
