삼성물산 래미안은 업계 최초로 서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 입주민들에게 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 헤스티아 서비스 직원이 공간 케어를 진행하고 있다. /사진제공=삼성물산삼성물산(028260)은 2020년 국가고객만족지수(NCSI)에서 10년 연속 손해보험 아파트 부문 1위를 차지했다. 특히 삼성물산 래미안은 업계 최초로 고객서비스 브랜드 ‘래미안 헤스티아’를 도입하는 등 차별화된 서비스를 선도적으로 선보였다.
‘헤스티아’는 단순한 아파트 관리에 머물던 서비스의 영역을 확대하며 고객 서비스의 혁신을 도모했다. 헤스티아 서비스는 도움, 배움, 나눔, 공감마당으로 운영되며, 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 취미활동 체험, 사회공헌 활동까지 영역을 확대해 다양한 경험과 서비스를 입주고객에 제공하고 있다.
고객 편의를 위한 다양한 채널도 운영 중이다. 헤스티아 라운지는 신규 입주 단지에 설치돼 아파트 입주 초기 고객의 불편사항을 해결해 주는 역할을 하고 있다. 이 때문에 헤스티아 라운지는 단순 AS 접수처가 아닌 고객서비스 공간으로 활용되고 있다는 평가를 받는다.
체계적인 시스템 운영 역시 고객 만족에 초점을 맞췄다. ‘고객 VOC 시스템’은 고객센터 및 래미안·삼성물산홈페이지를 통해 접수된 고객문의, 불만, AS 접수사항 등을 고객 VOC 관리 시스템에 등록해 담당 부서에 전달하고, 24시간 내 고객에 안내하도록 돼 있다. 이외에도 최고의 서비스 품질을 제공하기 위해 정기적으로 고객 만족(CS) 마인드 및 친절 교육을 실시하는 한편 보다 전문화된 기술 교육도 진행하고 있다.
