서울 영등포구 여의도에 위치한 LG 트윈타워 /사진제공=LG전자LG전자가 세계 각국에 클라우드 콜센터를 도입해 고객서비스 품질 강화에 나섰다.
LG전자는 최근 미국법인에 클라우드 콜센터를 도입했다고 6일 밝혔다. 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가에 추가 확대할 계획이다.
콜센터 상담원은 PC와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 클라우드 콜센터를 활용해 근무할 수 있다. 원활한 상담을 통해 고객의 서비스 만족도가 높아질 수 있으며 고객의 상담 내용을 문자로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기능을 이용해 상담에서 자주 나오거나 우선적인 처리가 필요한 사항 등을 빠르게 파악해 고객을 관리할 수 있다.
클라우드 콜센터는 상담전화가 몰려 고객이 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내해 준다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간을 안내할 예정이다.
클라우드 콜센터가 챗봇, 보이는 ARS 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러 법인이 한꺼번에 적용할 수 있어 환경의 변화에 신속하게 대응할 수 있다. 또 고객은 업그레이드된 콜센터를 통해 편리한 서비스를 빠르게 경험할 수 있다.
LG전자는 법인에 순차적으로 클라우드 콜센터를 도입할 계획이며 국내 도입은 내년 초 예정이다. 이번에 도입하는 솔루션은 아마존웹서비스의 아마존 커넥트와 제네시스의 제네시스 클라우드다.
유규문 LG전자 CS경영센터장은 “최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것”이라고 말했다.
