신한은행 '창구 없는 영업점' 전국으로 확대

신한은행의 디지털영업부가 고객의 비대면 업무 증가에 대응하는 동시에 영업점 축소에 따른 인력 재배치 성공 사례로 주목받고 있다.

29일 금융권에 따르면 신한은행은 기존 1~3부였던 디지털영업부에 4·5부를 추가해 이날부터 운영에 들어갔다. 직원 수는 33명에서 50명으로 늘어나고 영업 대상 지역은 서울 9개 지역에서 전국 22개로 늘어난다.

지난해 9월 출범 이후 채 1년이 안 된 디지털영업부가 성공적으로 안착했다는 내부 평가가 나온다. 디지털영업부는 영업점을 직접 방문하지 않는 고객을 대상으로 대면 채널과 동일한 수준의 종합 상담 서비스를 제공한다. 디지털 영업에 특화된 인력의 전문성과 비대면 거래 편의성을 결합해 선보인 금융권 최초의 창구 없는 영업점으로 운영 중이다.

파일럿 서비스로 6명의 직원으로 시작해 올해 2월 서울 지역 약 80만 명의 비대면 채널 선호 고객을 대상으로 정식 상담 서비스가 제공됐다. 올해 2월에 이어 이날 2차 확대 개편을 통해 서울은 물론 부산·호남 등 전국 22개 지역으로 고객 범위를 넓혀 170만여 명의 고객에게 비대면 맞춤 상담 서비스가 실시된다.





디지털영업부는 올해 2월 본격 영업에 들어간 후 4개월 만인 6월 말까지 △관리 고객이 약 4만 명에서 80만 명으로 △총수신은 약 2,400억 원에서 2조 9,000억 원으로 △총여신은 약 2,900억 원에서 1조 5,000억 원으로 급증했다. 올해 3월부터 6월까지 디지털영업1~3부의 월평균 여신 신규액은 996억 원, 수신 신규액은 1,081억 원으로 점차 증가하고 있다.

디지털영업부는 고객 데이터를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공한다. 신한은행 ‘쏠’ 애플리케이션으로 대출을 알아봤으나 마땅한 상품을 찾지 못하고 종료한 고객이 있을 경우, 이를 확인한 디지털영업부 직원이 해당 고객의 정보를 바탕으로 최적의 상품을 찾아 메시지를 보내는 식이다. 은행 거래 이력이나 앱 로그 기록 등에 기반한 데이터 분석으로 고객별 맞춤형 솔루션을 제공하는 것이다.

고객은 영업점을 찾아갈 필요 없이 본인이 편한 시간에 맞춰 원하는 업무를 신속하게 처리할 수 있다. 앱의 팝업, 푸시, 1대1 토크, 쪽지 상담 등을 통해 대면 서비스 이상의 쌍방향 커뮤니케이션도 제공한다. 디지털영업부로 유입된 고객은 1대1로 전담하는 직원이 배정돼 추가 관리도 이어진다.

신한은행은 전문 상담 역량에 디지털 분석과 마케팅 능력까지 갖춘 인재들로 디지털영업부를 구성하고 있다. 특히 최근 영업점 통합에 따른 인력 재배치에도 디지털영업부가 큰 역할을 담당한다. 신한은행 관계자는 “비대면에서도 대면 상담과 동일한 수준의 서비스를 제공하고, 전담 직원의 맞춤 케어를 통해 고객과의 신뢰 형성 및 동반자 역할에 공을 들이고 있다”며 “디지털영업부는 신한은행의 미래형 영업점으로서 가장 적합한 모델로 성장할 수 있도록 다양한 변화를 모색하고 있다”고 말했다.