편의점 CU가 고객센터에서 제공하는 답변을 24시간 언제든지 들을 수 있는 인공지능(AI) 상담 서비스인 '챗봇'을 도입했다. 전화보다 간단하고 시간에 제약 없이 문의 사항을 처리할 수 있어 고객들의 편의성도 높아질 것으로 기대된다.
CU는 카카오톡 플러스친구를 플랫폼으로 하는 AI 상담 서비스인 고객용 '챗봇CU고객센터'와 가맹점용 '챗봇 하루'를 각각 오픈한다고 18일 밝혔다.
고객용인 ‘챗봇 CU고객센터’에서는 멤버십, 행사, 점포 위치, 결제 방법 등 200여 가지 다빈도 문의에 대한 답변을 키워드 입력만으로 신속하게 확인할 수 있다. 고객의 의견을 전달하거나 고객센터 상담 서비스에 대한 만족도 평가도 가능하다. 특히 해당 서비스는 CU가 지난 7월 업계 최초로 선보인 ‘카카오톡 실시간 상담톡 서비스’와 호환이 가능해 개인화된 질문이 있다면 상담 직원과 연결할 수 있다.
CU 가맹점용 ‘챗봇 하루’도 같은 날 오픈한다. 점포용 ‘챗봇 하루’는 진행하고 있는 이벤트 등 다빈도 질문에 대한 답변은 물론 물류 배송 차량의 실시간 위치 및 도착 예정 시간을 핵심 키워드 입력만으로 간편하게 확인할 수도 있다. 또한 신규 서비스 설명, 가맹본부 긴급 공지 등도 보다 신속하게 확인할 수 있다.
CU의 챗봇 서비스는 CU 고객센터 대표번호로 전화해 챗봇 서비스 안내를 선택하면 휴대폰으로 발송되는 카카오톡 링크를 통해 간편하게 이용할 수 있다. 카카오톡 친구추가 기능에서 ‘CU고객센터(고객용)’ 또는 ‘CU 챗봇 하루(가맹점용)’를 검색해도 된다.
CU는 이번 챗봇 상담 도입으로 고객 만족도와 가맹점의 점포 운영 효율이 크게 제고될 것으로 기대하고 있다. 실제 지난달 카카오톡 실시간 상담톡을 도입한 후 일평균 고객 문의 건수의 약 25%가 상담톡을 통해 이뤄지고 있으며, 건당 처리 속도는 전화 상담 시간 대비 45% 이상 줄어든 1분 50초로 나타났다. CU 관계자는 “CU 고객 누구나 자신에게 가장 편안한 채널을 통해 CU와 소통할 수 있도록 앞으로도 커뮤니케이션 창구를 넓히고 서비스 품질 업그레이드를 지속해 나갈 것”이라고 말했다.
