KT(030200)가 인공지능(AI) 대화 기술을 이용해 연 3조 원 규모의 AI컨택센터(AICC) 시장을 본격 공략한다. 기존 대기업·공공기관을 넘어 소상공인도 사용할 수 있는 ‘AI 통화비서’를 내놓고 고객센터 자동화를 가속할 계획이다. KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화하겠다는 목표도 제시했다.
사진제공=KT25일 구현모 KT 대표는 기자간담회를 통해 “200여 명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업과 공공기관 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다”며 “AI 능동복합대화 기술을 적용한 AI 통화비서로 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 소비자와 소통할 수 있도록 돕겠다”고 밝혔다.
고객 응대를 하는 컨택센터 시장은 지난 10년 간 연평균 8.25% 성장해, 지난해 기준 약 11조 원 규모로 추정된다. 이 중 AI를 이용한 AICC 시장은 약 3조 원으로 파악된다. KT는 월 600만 콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7,000명에 이르는 상담사를 보유하고 있다. 이를 AI 가상상담사 ‘지니’로 학습해, 이미 하루 10만 건의 문의를 AI로 처리하고 있다. 현재 지는 170여 종 상담업무와 1만2,000여 가지 문의사항을 담당할 수 있다. 상담완결처리율은 70%애 달한다.
KT는 이를 위해 음성을 문자로 변화하는 STT(Speech To Text), 문자를 음성으로 전환하는 TTS(Text To Speech), 의도 분석, 시나리오 자동구성 솔루션 등 AI 엔진과 IT 기술 등을 자체 개발했다. 구 대표는 “KT는 AI 비즈니스를 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다”며 “AI 연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 ‘AI 능동복합대화’ 기술을 확보하게 됐다”고 설명했다.
KT는 자체 고객센터를 넘어 금융·외식·유통·정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 대형 금융사들도 KT 파트너다. 매드포갈릭 등 프랜차이즈도 AICC를 활용해 주문·예약·고객관리(CRM)를 처리하고 있다. 경상북도, 충청북도 등 전국 34개 지자체와 행정업무 효율화를 위한 AICC 기술 적용을 협의 중이기도 하다. KT 관계자는 “KT는 클라우드 보안인증제(CSAP)를 획득해 클라우드 기반 AI 보이스봇이나 챗봇 서비스를 정부, 지자체, 공공기관에 제공할 수 있는 유일한 사업자”라고 강조했다.
사진제공=KTKT는 AICC 기술을 소상공인에게도 확대할 계획이다. KT는 이날 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 ‘AI 통화비서’를 출시했다. 소비자가 매장 유선번호로 전화하면 사전 지정한 스마트폰으로 연결해 AI가 응대하는 방식이다. 이 서비스는 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있다. KT 관계자는 “비영업시간에도 예약을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상한다”고 말했다. 월 이용료는 2만2,000원이다.
KT는 대화를 넘어 사람에 가까운 AI를 만들기 위해 KAIST, ETRI, 한양대와 협력하고 있다. 오는 2022년 상반기 상용화 예정인 ‘초거대 AI 모델’로 AI 지능 고도화에 나설 계획이다. 구 대표는 “AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것”이라며 “한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 삶의 변화와 산업 혁신을 선도하겠다”고 말했다.
