환자 보호자가 ‘당신을 응원합니다’ 프로그램에 접속해 응원 메시지를 보고 있다./사진 제공=세브란스병원세브란스병원은 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 전체 산업분야 1위를 달성했다고 3일 밝혔다.
NCSI는 기업, 산업, 국가의 품질 경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객만족 측정 지표다. 세브란스병원은 총점 84점으로 그동안 서비스 만족도가 높았던 아파트, 호텔 등을 제치고 병원 최초로 전체 1위에 올랐다. 코로나19라는 국가 재난상황에서 환자 안전과 만족을 모두 충족시켰다는 점에서 더욱 의미있는 성과로 평가된다.
세브란스병원은 지속적으로 환자 편의를 개선하며 환자 중심의 의료 서비스를 만들어왔다. 설명간호사를 통해 병원 이용 불편을 해소하고 엘리베이터 안에 환자용 의자를 설치했고 수화통역전문 통역사 등 환자 경험을 바탕으로 병원의 다양한 의료서비스 시스템을 혁신하려는 노력을 기울였다.
최근에는 환자가 병원에서 치료 받는 전 과정에서 존중과 배려를 느낄 수 있도록 ‘환자 존중 캠페인’을 진행하면서 새로운 의료문화를 만들어 나가고 있다. ‘커튼 푯말’을 설치해 환자들이 검사나 치료 중 발생할 수 있는 불필요한 신체 노출을 방지하고, 병실 생활에서 지켜야 할 기본적인 에티켓을 애니메이션 교육자료로 만들어 제공하고 있다. 입원 환자들을 대상으로 공감 문구를 담은 캘리그라피와 일러스트 이미지를 제작해 카카오톡으로 전송하는 ‘공감카드’에는 계절별로 힐링과 응원, 사랑, 용기 등 7가지 테마를 담았다.
환자가 의료진에게 궁금한 점을 회진 게시판에 미리 메모할 수 있게 해 회진 시간에 자세한 설명을 들을 수 있게 하고, 불필요한 소음과 조명을 최소화하는 수면 프로젝트와 금식 시간을 최소화하는 공복탈출 프로그램으로 치유 효과와 만족도를 높였다. 환자를 위한 ‘당신을 응원합니다’라는 응원메세지 프로그램도 도입했다. 코로나19 확산으로 병문안이 제한됨에 따라 만나지 못하는 가족과 친구 등을 위해 응원메세지를 보내는 프로그램이다. 외부에서 QR코드를 사용해 메시지를 입력하면 병원에 설치된 전광판을 통해 메시지를 확인할 수 있다.
세브란스병원은 코로나19 확산에 따라 환자들의 안전을 위해 비대면 의료서비스를 고도화하면서 업무 효율을 향상시키는 효과도 거뒀다. 자가 신체계측 키오스크를 병원 전 진료과에 도입해 편의성을 높이고 의무기록의 효율적으로 관리할 수 있게 됐다. 모바일 앱 진료문진 조사 내용도 진료과를 확대 적용해 환자들의 진료 대기시간을 단축시켰다. 환자용 모바일 앱 ‘MY 세브란스’ 은 실손보험 청구 서비스를 39개 보험사로 확대하고, 환자식 메뉴 확인과 영양상담 일정과 관리 기능도 추가했다. 외래 약처방 내역증명서 등 증명서 확인도 가능하다.
이와 함께 세브란스병원은 다양한 환자 경험을 공유하며 환자나 보호자들의 병원 이용 만족도를 높이고 있다. 자체 만족도 조사를 진행해 환자들의 목소리를 불편사항을 개선하고 있다. 만족도 조사 결과는 각 진료과 별로 공유돼 서비스 개선을 위한 참고자료로 활용된다.
하종원 세브란스병원장은 “세브란스병원은 환자가 병원을 통해 경험할 수 있는 모든 것을 항상 점검하고 개선하려고 노력하고 있다”며 “환자가 중심이 되는 병원의 새로운 패러다임을 제시할 수 있도록 앞으로도 혁신을 계속해 나갈 것”이라고 말했다.
