손병환 NH농협금융지주 회장이 지난해 10월 제4차 ‘농협금융 DT추진최고협의회’에서 화상회의를 주재하고 있다. 사진 제공=농협금융지주“금융의 본질은 고객에 있다는 점을 인식하고 차별화된 디지털 사업을 추진해야 합니다. 상품과 서비스의 개발뿐만 아니라 필요하다면 내부 시스템이나 일하는 방식까지도 고객 관점에서 전면적으로 혁신해 주시기 바랍니다.”
손병환 NH농협금융지주 회장은 올해 신년사에 이어 신년 경영 전략 회의에서 “새로운 10년을 위한 미래 기반을 구축하고 미래 전략은 모두 고객 중심으로 수립해달라”면서 5대 중점 추진 사항 중 하나로 ‘고객 관점에서의 디지털 사업 추진’을 꼽았다. 마이데이터(본인신용정보관리업) 시대 개막과 함께 종합 금융 플랫폼 경쟁이 본격화할 것이라는 전망에 따른 것이다. 지난 2012년 3월 설립된 농협금융은 다음 달 신(新)비전 선포식을 연다.
금융권 내 손꼽히는 정보기술(IT) 전문가인 손 회장은 지난해 1월 취임 이후 첫 내부 행보로 ‘디지털 전환(DT·Digital Transformation) 토론회’를 택했고 같은 해 2월 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여하는 농협금융 DT추진최고협의회를 꾸려 분기마다 회의를 주재하고 있다.
손 회장은 2015년 농협은행 스마트금융부장을 지낼 당시 은행권 최초로 금융 응용프로그램인터페이스(API)를 열어젖힌 장본인이다. 이는 오늘날 오픈뱅킹·마이데이터의 효시 격이다. 손 회장은 2020년 농협은행장 시절 삼성SDS 출신 이상래 부행장을 영입하는 파격을 연출하기도 했다.
그룹의 수장이 된 손 회장은 “고객의 일상에 금융 서비스를 녹여낼 수 있도록 항상 고객의 변화를 정확하게 이해하고 고객의 니즈를 반영하기 위해 노력해야 한다”면서 “고객이 원하지 않는다면 그 동안 잘해왔던 사업 모델과 사업 운영 방식도 과감히 바꿔나가야 한다”고 거듭 주문하고 있다.
농협금융은 지난 한 해 손 회장의 진두지휘하에 금융 지주 출범 10주년을 맞는 올해를 ‘디지털 전환 원년’으로 삼고자 DT 추진 속도와 고객의 이용 편의성, 사업 성과를 2배로 높이는 ‘2X 스피드-업’ 경영을 해왔다. 그동안 뿌린 씨앗은 올해 하나둘 꽃을 피운다.
권준학 NH농협은행장이 지난해 10월 메타버스 플랫폼 독도버스를 배경으로 두고 손을 흔들고 있다. 사진 제공=농협은행가장 관심을 모으는 것은 오는 3월부터 클로즈베타 서비스를 시작하는 메타버스 플랫폼 ‘독도버스’다. 독도버스는 NH농협은행이 핀테크 기업 핑거 마이크레딧체인(MCC) 등과 컨소시엄을 구성해 돈 버는 게임(P2E·Play to Earn)적 요소를 가미하면서 1·2차 사전 가입자 6만 6500명을 모두 하루도 안 돼 끌어모았다.
게임 속 배경은 이름에서 단번에 알 수 있듯이 메타버스 환경에 구현된 가상의 섬 독도다. 이용자들은 독도버스에 생성된 아바타를 통해 낚시와 농사, 침입자 물리치기 등 다양한 임무(퀘스트)를 수행하고 이 과정에서 획득한 보상인 도스(DoS·독도버스 전용 재화) 코인을 독도버스의 유일한 금융기관인 농협은행 독도지점에 보관한다. 인기 콘솔 게임인 ‘모여봐요 동물의 숲’에서의 하루를 떠올리면 이해하기 쉽다.
농협은행 컨소시엄의 독도버스는 대체불가토큰(NFT) 기술도 접목한다. ‘도민권(NFT)’을 발급받아 주민 등록을 해야만 독도버스에서 땅(스퀘어)을 구입하고 집을 지을 수 있다. 이런 설정은 자연스럽게 발행량이 제한된 도민권을 사고파는 NFT 거래 시장 형성으로 이어질 것으로 전망된다.
미래의 고객인 Z세대가 머무르는 신대륙 메타버스에 항해를 나서는 곳은 농협은행뿐만이 아니다. NH투자증권도 지난해 11월 자체 메타버스 플랫폼을 내놓았다. 이용자들은 △NH투자증권 사옥 외관 △NH투자증권 사옥 내부(로비 및 콘퍼런스홀) △여의도 한강공원 등 실제와 유사한 메타버스 안 공간에서 투자 상담, 강의 시청 등 다양한 활동을 즐길 수 있다. NH저축은행 역시 지난해 12월 네이버Z의 메타버스 플랫폼 제페토에 테마파크 콘셉트의 체험관을 열었다.
농협금융은 6월 ‘고객관점 종합금융플랫폼’ 1차 오픈도 앞두고 있다. 이를 위해 농협은행은 현재 6개의 뱅킹 앱을 개인·기업용 스마트뱅킹 2개만 남기고 통합한다. 나머지 계열사도 통합 플랫폼과 문제 없이 연동될 수 있도록 시스템 고도화 작업을 진행하고 있다.
아울러 농협금융은 자산 관리에 특화된 마이데이터 서비스로 데이터경제 시대를 선도한다는 방침이다. 농협은행의 ‘NH마이데이터’는 금융플래너 기능과 내년 소비 계획을 세울 수 있는 상시 연말정산 컨설팅 서비스로 고객을 불편함을 덜어주는 데 초점을 맞췄다.
농협금융은 인공지능(AI) 활용에도 팔을 걷어붙였다. 대표적인 사례가 벌써 소셜네트워크서비스(SNS) ‘셀럽(유명 인사)’이 된 AI 은행원 ‘정이든·이로운’이다. 농협은행은 이들에게 실제 직원들과 같이 사번을 부여하고 최근 권준학 은행장 직속 DT전략부에 인사 발령을 냈다. AI 은행원은 MZ세대 은행원 60여 명의 얼굴을 합성해 만들어졌고 목소리에 맞춰 입 모양이 자연스럽게 구현되도록 장시간 기계 학습(딥러닝)도 거쳤다. 농협금융은 생명보험·손해보험 등 다른 계열사에도 AI 직원 채용을 적극 확대할 계획이다.
이 같은 판단에는 AI 상담사 ‘아르미’의 활약도 빼놓을 수 없다. 2017년 도입된 농협은행의 AI 기반 상담 시스템 아르미는 2020년 챗봇 채널로 153만 건의 업무를 처리(정확도 85%)하고 콜봇 채널로도 49만 건을 해결(정확도 93%)했다.
농협금융은 여러 규제 특례를 인정받으면서 금융 혁신에도 앞장서고 있다. NH농협생명은 3월 혁신 금융 서비스로 지정된 TM(전화 판매) 보험 스마트 고객 확인 서비스를 선보일 예정이다. NH농협손보는 2019년 상반기 스위치처럼 필요할 때 간단히 켜고 끌 수 있는 해외여행 보험 시장에 가장 먼저 뛰어든 바 있다.
