“콜센터 괜히 전화할 뻔”…동영상 가이드 올리니 고객센터 문의 40% ↓

유튜브로 정보를 검색하는 사람이 늘자 기업들도 이용자들이 자주 묻는 질문을 영상으로 만들고 있다. 특히 유튜브 조회수가 오를수록 관련 고객센터 문의는 줄어 유튜브 업로드가 효과를 발휘했다는 평가다.

8일 업계에 따르면 LG유플러스(032640)의 유튜브 동영상 가이드는 도입 2년 만에 누적 조회수가 1500만회에 육박한다. LG유플러스는 2020년 6월부터 '스스로 해결 가이드' 재생목록을 통해 U+스마트·U+tv·U+모바일·와이파이 등과 관련한 사용법을 제공하고 있다. 조회수가 970만 건에 가까운 ‘[U+tv] U+tv 리모컨으로 TV와 셋톱박스 전원을 켜고 싶어요’가 사람들이 가장 많이 찾은 영상이다.

LG유플러스 관계자는 “MZ세대를 비롯한 요즘 이용자들은 궁금한 것이 있으면 검색부터 해본다”며 “특히 코로나로 비대면 고객 상담이 급증해 빈번한 고객 문의사항을 분석해 영상으로 제공하게 됐다”고 설명했다. 8일 현재 ‘스스로 해결 가이드’에는 199편의 영상이 올라와 있다. 고객들은 “괜히 AS 부를 뻔” “따라하니 금방 해결됐네요. 감사합니다” 등의 댓글을 올리고 있다.

지난 3월에는 ‘인터넷 연결 상태’ ‘와이파이 사용’ 등의 영상 가이드 조회수도 전월 대비 20% 이상 증가했다. LG유플러스는 줌을 이용한 원격 수업 증가로 이용자들의 관련 영상 검색이 늘었기 때문으로 보고 있다. 지난해 4월부터는 ‘U+ 휴대폰 소액결제 이용 한도를 변경하고 싶어요’ 영상을 소액 결제 사용자에게 발송하고 있다. 1년 만에 영상 조회수는 2100여 건에서 3만6000여 건으로 급증했다. 반면 관련 문의 전화는 3만2000여 건에서 1만9000여 건으로 40%나 급감했다.





유튜브는 한국인의 주요 검색 통로 순위에서 구글 등을 앞질렀고 네이버 뒤를 바짝 쫓고 있다. 데이터플랫폼 오픈서베이의 ‘소셜미디어·검색포털 트렌드 리포트 2022’에 따르면 전반적인 정보 탐색 시 이용하는 플랫폼은 △네이버(93.9%) △유튜브(86%) △카카오톡(83%) △구글(76.4%) △인스타그램(59.4%) 등 순으로 집계됐다. 2021년에는 △네이버(93.5%) △유튜브(74.6%) △구글(58.8%) 순이었다.

영상은 문자·음성보다 더 직관적으로 정보를 익힐 수 있다는 장점이 있다. 삼성전자도 에어컨·냉장고·스마트폰과 관련한 문제 발생 시 해결법을 삼성전자서비스 유튜브 채널에 업로드하고 있다. KT와 SK텔레콤도 자사의 서비스에 대한 소개·이용법을 유트브로 공급하고 있다. 박수 LG유플러스 고객가치혁신담당은 “앞으로 영상 제공 채널을 확대해 이용자의 페인포인트(Pain Point·불만 사항)에 선제적으로 대응하겠다"고 말했다.