환자 만족 특강(We Make Severance)를 통해 간호사가 환자의 상황에 맞게 친절하게 응대하고 있다. 사진 제공=세브란스병원세브란스병원은 국내 병원 최초로 한국생산성본부가 선정하는 국가환자만족도조사(NCSI)에서 12년 연속 1위를 달성했다고 29일 밝혔다.
인공지능(AI), 애플리케이션 등 디지털 기술을 접목해 병원 이용 편의성을 높이는 환자 중심 서비스를 제공하고 내원객들의 의견을 상시 수렴하며 피드백을 제공해 만족도를 향상시키는 시스템 등을 갖춘 점이 높은 평가를 받았다.
세브란스병원이 최근 도입한 ‘AI 세라봇’은 진료 예약일이 가까워지면 자동으로 예약 환자에게 전화를 걸어 진료 일정과 담당 의료진을 안내해준다. 환자들이 진료일정을 잊지 않고 챙길 수 있도록 도울 뿐 아니라 사전 취소 없이 당일 방문하지 않는 예약 부도, 일명 노쇼(No-show)를 줄여 다른 환자들의 진료 일정을 효율적으로 관리할 수 있다. 진료 예약 등 병원 이용 관련 기능을 제공하는 '마이 세브란스(My Severance)' 앱의 고도화를 통해서도 환자들의 편의성을 높였다. 외래진료 환자의 진료 전 대기 순서를 미리 알려주고 주차 위치 찾기 기능을 통해 병원 체류시간을 줄였다. 진료·검사 전 진료비 일괄 결제도 가능하도록 해 금액을 일일이 계산해야 했던 번거로움을 덜 수 있게 됐다. 원내 곳곳에 설치된 키오스크는 간호사를 기다릴 필요 없이 도착을 알려 접수 번호를 발부받을 수 있고 혈압과 키, 몸무게 측정 등 자가신체 계측 후 전자의무기록시스템(EMR)과 자동 연동된다.
모바일로 입원 및 외래 환자와 보호자의 원내 이용 만족도 조사를 진행하며 상시 보완책을 마련한 점도 이용 만족도 향상에 기여하고 있다. 만족도 조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견(VOC)들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서가 지정되며 이를 위한 부서 간 협력 체계가 유기적으로 구축돼 문제점 개선에 온 병원이 힘을 합친다. 또한 시설, 환자 경험 관련 부서들이 병원 구석구석을 돌며 점검하고 환자 중심으로 병원 환경을 개선해 안전사고 등을 예방하고 있다.
환자가 자신의 상태나 앞으로의 치료 계획 등 궁금한 점을 미리 적는 ‘회진 질문 게시판’을 운영하며 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있도록 하는 등의 환자존중 문화도 입원기간 만족도를 높이는 요소로 꼽힌다.
하종원 세브란스병원장은 “병원의 존재 이유인 환자가 만족하려면 환자가 이용하기 쉽고 편안한 환경을 조성하는 것이 가장 중요하다”며 “세브란스병원은 앞으로도 모든 시설과 서비스를 환자 중심으로 개선해 환자의 만족도를 높이는 문화를 조성해 나갈 것”이라 말했다.
