신한카드 고객상담, 내년엔 AI가 절반 맡는다

신한카드가 2025년까지 고객 상담의 50%를 인공지능(AI)에 맡기겠다는 목표를 세웠다.

신한카드는 AI 대전환(AI Transformation) 실현을 위해 ‘AI 5025’ 프로젝트를 추진한다고 21일 밝혔다. ‘AI 5025’는 AI를 활용해 2025년까지 대고객 상담 커버리지를 50%까지 대체해내는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트이다.

현재 신한카드는 업무에 적용해 상담 시간 단축 효과를 보고 있는 ‘AI 음성봇(AI 상담사)’과 24시간 365일 상담을 진행할 수 있는 ‘챗봇 서비스’ 등을 통해 2022년 23% 수준이던 대고객 상담 업무의 AI 대체 비율을 지난해 말 31%까지 끌어올렸는데 AI 기술을 더 고도화해 대체 비율을 높이겠다는 의미다.



특히 단순하게 상담 구조 혁신에 머물지 않고 카드 발급, 결제, 금융 서비스, 마케팅, 리스크 관리 등에 이르기까지 카드 밸류체인 전 과정에서 AI를 적용해나가기로 했다. 이를 위해 생성형 AI 기반 생태계에 적극적으로 참여해 다양한 업권과의 시너지를 창출하고 경쟁력을 확보하겠다는 복안이다.

구체적인 방안도 준비 중이다. 우선 음성·영상·텍스트 AI 기술을 융합한 ‘AI 음성 비서’ 서비스를 준비하고 있다. 이는 개인 맞춤형 음성 서비스를 지원하면서 상담원이 대면 상담을 해주는 것처럼 영상까지 생성해 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등이 안내되는 서비스다.

또 상담 과정 중에 고객의 요구를 파악해 상품을 추천해주는 등의 서비스도 구상하고 있으며 특히 생성형 AI 도입을 통해 고객의 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델 발굴에도 힘을 쏟고 있다. 아울러 생성형 AI 기술을 활용해 챗봇 상담 역량을 한 단계 더 업그레이드하고 신한금융그룹 공통의 AI 플랫폼인 ‘AI 컨택센터’를 활용해 고품질의 서비스를 제공해 나가는 등 신한금융그룹 계열사들과의 공동 Al 개발에도 나서고 있다.

문동권 신한카드 사장은 “생성형 AI는 현재의 언어 모델에서 향후 고객들의 행동을 예측하는 모델로 발전될 것”이라면서 “국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 ‘AI 컴퍼니’로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정”이라고 말했다.