일본 기업들이 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객들의 도 넘은 행위로부터 직원들을 보호하는 기술 연구에 나서고 있다.
4일 니혼게이자이신문에 따르면 후지쯔는 고객 민폐 행위를 모의 체험할 수 있는 프로그램을 개발했다. ‘자기 피해를 강조한다’, ‘자기 영향력을 과시한다’ 등 고객 갑질에서 공통으로 나타나는 대화의 패턴을 학습한 AI가 현장감 있는 대화를 재현, 콜센터 등 종업원의 응대 기술 향상에 도움을 준다는 게 후지쯔의 설명이다. 모의 체험을 통해 대처 방법을 배우면 현장에서 실제 상황에 직면했을 때 부담을 덜 수 있다는 것이다.
후지쯔는 모의 체험 후 피드백에도 AI를 활용했다. 사전에 실시한 직원 설문이나 모의 체험 중 측정한 호흡 데이터 등을 바탕으로 직원 개개인의 특성을 반영한 응대 방법을 조언한다. 이 프로그램은 도요대에서 범죄 심리학을 연구하는 교수와 공동 개발했다. 후지쯔는 향후 콜센터 종업원 등을 대상으로 프로그램의 효과를 검증할 계획이다.
소프트뱅크는 AI로 고객의 통화 음성을 온화한 톤으로 바꿔주는 기술에 관심을 보이고 있다. 내년 중 사업화를 위해 도쿄대와 연구 개발을 진행한다. 이 사업은 소프트뱅크의 신사업 제안 제도인 ‘소프트뱅크 이노벤처’를 통해 시작됐다. 전화로 고함을 지르는 등 콜센터 직원이나 서비스직 종사자를 괴롭히는 고객으로부터 종업원을 보호하자는 취지에서다. 직원의 심리적 안전성을 확보하면서 고객과의 양호한 관계성을 구축할 수 있는지 등을 검증할 계획이다.
최근 일본에서는 고객들의 괴롭힘을 의미하는 ‘카스하라’가 심각한 사회문제로 부상해 주요 기관과 기업에서 대응 가이드라인을 잇따라 마련하고 있다.
