네이버는 자사 서비스에 도입한 AI기술이 중소상공인의 사업에 어떤 영향을 미쳤는 지 분석한 ‘AI 케이스 스터디 리포트’를 발간했다. 네이버네이버가 쇼핑이나 플레이스 등 주요 서비스 전반에 인공지능(AI)을 도입하는 이른바 ‘온서비스 AI’ 전략을 통해 중소상공인들의 사업 지원을 강화하고 있다. 일부 서비스의 경우 사업자 만족도가 97%에 달했다.
네이버는 AI 기술이 중소상공인의 사업 운영 효율 개선과 고객 경험 향상에 기여한 효과를 분석한 ‘AI 케이스 스터디 리포트’를 22일 공개했다고 이날 밝혔다. 이번 리포트는 네이버가 추진 중인 온서비스 AI 전략의 성과를 정리한 첫 사례집이다.
보고서에 소개된 대표적인 AI지원 기능인 ‘스마트플레이스 리뷰관리 솔루션’의 경우 사업자 만족도가 97%를 기록했다. 해당 솔루션은 고객 리뷰가 게재되면 AI가 표현 수위와 맥락을 분석해 부정적이거나 민감한 이슈인 경우 사업주에게 스마트플레이스 알림을 발송해준다. 이후 사업주가 답글을 달 때 리뷰의 내용에 맞춰 자연스러운 표현으로 초안을 생성하여 제안해준다.
네이버는 “AI가 리뷰 내용을 정확하게 이해해 부정적인 톤의 리뷰를 선별해내고 적절한 대응을 제안할 수 있도록 표현에 대한 민감도를 고도화했다”며 “사업주의 평판 관리 과정에서 발생하는 시간 부담과 감정노동을 대폭 경감한 사례”라고 말했다.
‘자주묻는질문(FAQ)’을 자동화한 ‘톡톡 AI FAQ’도 사업자의 반복적 업무를 줄인 사례로 소개됐다. 톡톡 AI FAQ는 고객이 자주 묻는 질문을 자동으로 생성하고, 상품 데이터 기반으로 정확한 답변을 제안하는 기능으로 기존 ‘클로바 라이브챗’을 한 단계 더 고도화한 서비스다. AI가 고객의 쇼핑 의도와 맥락을 데이터로 정확하게 이해해 자주 묻는 질문을 스토어에 맞게 생성하고, 신뢰도와 최신성이 높은 답변을 제공하는 데 효과적이라고 네이버는 분석했다. 최보름 서울시립대학교 경영대 교수는 “AI FAQ 도입으로 24시간 상담이 가능해지고 그 과정에서 고객 데이터 기반의 맞춤형 마케팅 자산이 축적된다”며 “AI FAQ는 단순한 고객 지원이 아니라, AI를 통한 매출 증대형 도구로 작동하는 것”이라고 설명했다.
연관 상품 추천에도 AI를 적용해 구매 전환율을 높인 것으로 나타났다. AI상품 추천 기능은 AI가 이용자의 관심사와 검색이나 구매 이력, 상품 속성 데이터 등을 분석해 구매 가능성이 높은 이용자에게 적절한 상품을 제안하는 기능이다. 네이버는 네이버 쇼핑이 담고 있는 수억 개의 상품 데이터베이스 중 이용자에게 가장 맞는 상품을 제안할 수 있도록 자체 파운데이션 모델인 ‘이-클립(e-CLIP)’을 개발했다. 이를 통해 제공하는 추천 중 ‘함께 구매하기 좋은 상품’ 영역은 실제 상품 상세 페이지 중에서도 높은 구매전환율을 기록한 것으로 확인됐다고 네이버는 전했다. 실제로 한 사업자는 “첫 구매 고객도 합배송을 많이 할 정도로 긍정적 영향을 준다”고 말했다. 네이버는 해당 기능을 현재 스마트스토어 판매자 모두에게 기본으로 무료 제공하고 있다.
이경률 네이버 코퍼레이트 아젠다 리더는 “이번 리포트를 통해 온서비스 AI가 일상에 스며들어 네이버 생태계 내 사업자들에게 실질적인 도움을 제공하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 네이버가 생각하는 AI의 가치와 기술적 기반, 그리고 실제 구현 사례들을 더 넓게 공유하여 사업자들이 더 크게 성장할 수 있도록 지원해 나가겠다”고 밝혔다.
