힐튼 남해 골프 & 스파 리조트가 월드 트래블 어워드 World Travel Awards를 7년 연속 수상했다. 이 상은 이용 고객들이 자발적으로 시설물과 서비스 등을 평가한 결과이기 때문에 최고의 공신력을 자랑한다. 힐튼 남해 리조트가 2006년 개관 이래 줄곧 대한민국 최고의 리조트 자리를 지켜온 비결은 무엇일까? 포춘코리아가 예스퍼 바흐 라르센 총지배인을 만났다.
유부혁 기자 yoo@hmgp.co.kr
사진 윤관식 기자 newface1003@naver.com
힐튼 남해 골프&스파 리조트(이하 힐튼 남해)는 한 국 유일의 글로벌 브랜드 리조트로 90여 개국에 4,000개의 호텔과 65만여 객실을 가진 힐튼 월드와이드가 직접 경영을 맡고 있다. 힐튼 남해는 리조트임에도 불구하고 특급 호텔 서비스를 제공한다. 이것이 여행업계의 오스카상이라고 불리는 월드 트래블 어워드 7년 연속 수상의 비결일까? 그 대답을 듣기 위해 회의 참석차 서울에 올라 온 예스퍼 바흐 라르센(39·덴마크) 총지배인을 여의도 콘래드 37층 전용 라운지에서 만났다.
우선 힐튼이 한국의 첫 리조트 위치로 남해를 선정한 이유를 물었다. 최근 들어 휴양지로 남해를 찾는 사람들이 부쩍 늘고 있는 것과 관련이 있을까 싶어서기도 하다. 해양수산부가 발표한 2013 대한민국 최고의 해수욕장 3곳 중 2곳이 남해 지역이고 명절이나 연휴에 가장 먼저 숙박예약이 차는 곳도 이곳이다.
예스퍼 바흐 라르센 총지배인은 “화려하지 않고 고요한 곳이기 때문”이라고 말문을 열었다. 그는 이어서 “개발의 흔적이나 오염이 없다. 게다가 남해는 기본적으로 풍광이 좋고 지리적 이점도 뛰어나다. 또 자연 그대로의 모습에 힐튼이 녹아들 수 있는 점이 좋았다”고 말했다. 오픈 당시 힐튼만의 강점은 무엇이었냐고 물었다. “우선 인터내셔널 브랜드인 힐튼이 주는 신뢰와 안정감이다. 5성급 호텔 서비스 역시 한국에서 유일하게 힐튼만이 제공하는 서비스”라고 말했다. 총지배인이 목소리를 높였다.
“힐튼 남해는 휴양지나 해변을 중심으로 경쟁하듯 위치한 여느 리조트의 풍경과 달리 주변에 다른 시설물이 없다. 오로지 힐튼만이 입지해 있어 고요하다. 재충전과 쉼을 위해 찾는 고객들에겐 최적의 공간인 셈이다. 리조트 안의 시사이드 골프 Seaside Golf 코스 역시 한국에선 최초로 시도했다.”
총지배인에게 그 ‘최초’의 성과물이 무엇인지 물었다. 그는 “새로운 개념의 리조트를 선보였다. 한국 최고의 럭셔리 리조트로 포지셔닝 됐다. 그리고 다른 시도도 많다. 룸 사이즈를 한국인의 취향에 맞도록 크게 넓혔다. 또 호텔에 있을 법한 대리석 욕조, 침대 매트리스와 침구 등도 마련돼 있다”고 소개했다. 힐튼 남해의 객실은 상당히 크다.
가장 작은 룸이 스튜디오 스위트(2인실)로 115 m²(35평)이다. 또 가장 큰 룸은 그랜드 빌라(8인실)로 257m²(78평)이다. 힐튼 남해는 개관 이래 지속적으로 성장해 왔다. 리조트를 찾는 수요층은 주로 가족과 연인들인데 프라이빗 빌라 형태의 그랜드 빌라는 조용하면서도 이용객들만의 조용한 공간을 마음껏 누릴 수 있다는 점 때문에 주요 인사나 기업 CEO들이 자주 애용한다.
예스퍼 바흐 라르센 총지배인은 중국과 일본을 거쳐 올 5월 힐튼 남해 총지배인으로 임명됐다. 짧은 시간이지만 그가 느낀 우리나라 이용객들의 특성을 물었더니 “한국 고객들은 솔직하게 표현하고 공유하기를 좋아하는 것 같다. 좋은 점이든 나쁜 점이든 말이다. 나는 그것에 정말 감사한다. 어떤 문제가 있더라도 아무 말을 하지 않고 떠나면 결국 손해인데 한국 고객들 덕분에 서비스에 대해 좀 더 고민하게 된다. 좋은 아이디어도 많이 제공받았다”고 말했다. 사례를 소개해 달라고 부탁했더니 총지배인은 웃으며 “특히 공간 활용에 대한 의견을 많이 주셨다.
리조트 로비 옆 마켓이나 마켓 안의 상품 구성 역시 고객들의 아이디어를 반영한 것이다. 이번 여름은 특히 캠핑이 화두였고 가족들과 함께 즐기는 바비큐에 대한 선호도가 높아 서머 바비큐 뷔페를 진행하기도 했다. 또 힐튼 남해엔 아이들을 동반한 가족 단위로 많이 찾아오는데 함께 온 아이들을 위해 리조트 주변에 토끼도 몇 마리 키우고 있다.” 이 밖에도 힐튼 리조트는 애완동물과 함께 지낼 수 있도록 팻 프렌들리 룸 Pet Friendly Room 서비스도 시행하고 있다. 최근 동물 애호가들이 늘면서 큰 호응을 얻고 있다.
지역사회와의 상생은 어떨까? 답하는 총지배인의 눈에 힘이 들어갔다. 홍보 담당자의 말에 따르면 “힐튼 남해가 지역사회를 상당히 중요하게 생각하기 때문”이란다. 총지배인은 “남해 지역의 마늘 추수 시기엔 전 직원이 일손을 거든다. 마늘 농가 중에는 우리 직원들도 있어서 그것이 시초가 됐다. 그 밖에 지역 시설을 돕거나 문화 혜택을 입기 어려운 청소년들을 위한 다양한 행사를 기획해 직원들이 어우러져 진행하고 있다”고 말했다. 그는 즐겁게 웃으며 “힐튼 남해는 지역의 일부이다. 우리 리조트 뿐아니라 힐튼 월드와이드가 정기적으로 지역사회를 강화하기 위한 주간을 가지고 있고 또 중요한 가치로 지켜가고 있다”고 말했다.
총지배인이 바라는 힐튼 남해에 대해 묻자 머뭇거림 없이 “모든 고객들로부터 다시 돌아오고 싶다는 말을 듣는 것”이라고 말하며 두 손을 모았다. 그러고는 “또 트렌드를 선도해 가는 것이다. 시장은 변하고 고객도 변한다.
새로운 트렌드를 서비스에 반영하기 위해 노력한다. 한국에서 가장 럭셔리한 리조트의 자리를 지키기 위해서다” 라고 답했다. 그는 이어서 힐튼이 선도한 서비스 트렌드에 대해 소개했다. “힐튼은 1951년에 세계 최초로 TV를 객실 안에 도입한 호텔이다. 당시엔 파격적이었다. 힐튼의 새로운 시도는 계속 되고 있다.”
힐튼 남해에 보완하거나 추가할 서비스는 무엇인지 물었다. 총지배인은 두 손을 무릎 위에 가지런히 올리고는 “호텔리어가 100% 만족한다는 말은 거짓말이다. 더 좋은 서비스를 늘 고민해야 하기 때문이다. 또 메뉴를 다양하게 개발하려고 한다. 남해의 특산물을 식재료로 해서 말이다. 그리고 남해를 찾는 가족 단위 방문객이 계속 늘고있는 만큼 이에 대한 서비스와 시설투자도 강화하려고 한다”고 말했다.
힐튼 남해가 강조하는 럭셔리 리조트가 갖춰야 할 점도 물었다. 그는 자세를 고쳐 앉으며 또박또박 말했다.“물론 시설은 기본이다. 하지만 외관을 럭셔리의 가장 중요한 기준으로 본다면 그것은 돈으로 사는 것이나 마찬가지이다. 또한 누구나 만들 수 있을 테니까. 내가 생각하는 럭셔리의 본질은 서비스다. 그중에서도 고객들 요구에 대한 대응 능력이 중요하다. 그것은 단시간 내 갖춰지기 어렵기 때문에 더욱 가치가 있다”고 말했다. 기자가 “직원들이 그런 점을 충분히 이해하고 움직여야 할 텐데?”라고 물었다. 예스퍼 바흐 라르센 총지배인은 “힐튼 월드와이드에는 힐튼 유니버시티가 있다. 일종의 온라인 교육인데 모든 힐튼 멤버에 대해 다양한 교육이 지속적으로 이뤄진다. 언어와 마인드, 서비스 교육 등인데 직원 모두 수강하고 있다. 이것이 단순한 교육에 머무르지 않도록 계속해서 프로그램을 업그레이드 하고 있다. 직원은 문제를 해결하는 열쇠이기 때문이다”라고 답했다.
다음으로 여러 나라를 경험하며 노하우를 익힌 그에게 힐튼 남해에 도입하고 싶은 전략이 있는지 물었더니 “프로그램 자체보다는 그 콘셉트를 현지화 하는 것이 중요하다. 그중 룸 패키지를 다양화하고 싶다. 앞서 말한 지역 특산물을 식재료로 활용하는 것도 포함해 지역의 상징적인 상품들을 조합하는 것도 즐거운 일이다. 힐튼 남해만의 특성을 살리며 지역 커뮤니티를 더 강화할 것이다”라고 포부를 밝혔다.
그에게 마지막 질문을 했다. “총지배인이 인사이트를 얻는 통로는 무엇인가?” 그는 엄지를 치켜 올리며 “포춘을 읽는다”라고 말했다. (순간 모두 한 바탕 크게 웃은 뒤)이어 “내 직업은 늘 주변에서 일어나는 일을 관찰하는 것이다. 그래서 정말 신문이나 잡지를 많이 본다. 안테나를 세우고 있는 것이다. 또 업장을 하루에 두 번 이상 돌아본다. 현장에서 새로운 점들을 발견하고 새로운 아이디어를 얻는다. 같은 것이라도 계속해서 새롭게 바라보는 것을 좋아하기 때문이다. 그것 역시 힐튼 남해의 럭셔리 서비스를 위한 것이다”라며 말을 마쳤다.
