음성인식 기술을 도입해 더 신속하게 고객 서비스 업무를 처리할 수 있게 된 델타항공 이야기.
By Benjamin Snyder
회사 개요
기업명 델타 항공
기업순위 81위
본사 애틀랜타
직원 8만 명
매출 377억 달러(2013년)
몹시 추웠던 지난 1월 한 주간, 한파가 미국을 덮쳤다. 매서운 바람과 영하의 기온으로 해안가마다 이륙하지 못한 항공기들이 줄지어 서 있었다. 운항하기에 너무나 위험한 날씨였기 때문에 취소된 항공편이 무려 수천 건에 달했다. 하츠필드-잭슨 애틀란타 국제 공항도 상당한 혼란을 겪긴 마찬가지였다. 수백 명의 당황한 승객들이 몇 안 되는 공항의 항공사 직원들과 대화를 요구했다. 전화 고객 상담 서비스를 이용할 수도 있었지만 그 서비스 절차가 얼마나 복잡한지는 다 아는 사실이었다. 물론, 새 항공권을 예약하는 절차는 훨씬 간단할 테지만.
대부분의 고객들은 끝없이 이어지는 상담원 연결과 반복돼 나오는 정보를 참지 못한다. 필자 역시 “306 항공편이요. 제발”이라고 애타게 외쳐본 경험이 있다. 델타 항공은 이 점을 인지하고 음성인식 기술을 도입했다. 이제 고객이 전화를 걸면, 상담원은 이미 전화를 건 고객이 누구인지, 목적지가 어디인지 다 알고 있다.
이젠 고객이 전화를 걸었을 때 들리는 여성의 목소리는 상담원의 것이 아니다. 일단 고객이 전화를 걸면, 실제 ‘살아 숨쉬는’ 상담원과 대화를 나누기 전에 회사가 고객의 데이터를 추출한다. 매사추세츠에 본사를 둔 뉘앙스 커뮤니케이션즈 Nuance Communications가 만든 소프트웨어로 고객의 스카이마일즈 SkyMiles에 등록된 프로필을 확인한다. 고객이 말을 하기도 전에 고객의 이름을 부르며 인사말을 건네고, 항공편이 취소됐다는 사실을 알려준다(심지어 갑작스러운 곤경에 빠진 고객을 위해, 좌석 업그레이드가 가능한지도 확인해준다). 스카이마일즈에 가입하지 않았다면? 소프트웨어가 당신이 제공한 정보를 모든 상담원과 공유하기 때문에 고객이 각 상담원에게 정보를 반복해서 말해야 하는 번거로움을 없애준다. 델타 항공의 조지 에드워즈 George Edwards 예약기술 총괄 매니저는 “고객 맞춤형 접근방식을 통해 그들이 필요로 하는 서비스를 즉시 제공한다”고 설명했다.
이 시스템이 완벽한 건 아니다. 전화를 건 고객 중 30%만이 완벽한 맞춤형 서비스를 경험한다. 대부분의 고객들이 스카이마일즈 회원이 아니기 때문이다. 그러나 델타 항공은 이 기술 덕분에 항공사가 연간 4,000만 건의 전화업무를 더 빠르고 정확하게 처리하는 데 도움을 받고 있으며, 실제 상담원들이 더 복잡한 업무들을 처리하는 데 집중할 수 있게 됐다고 말했다(물론 항공권 판매에도 도움이 됐다). 에드워즈는 음성 인식 소프트웨어로 얼마나 수익을 올릴 것인지를 묻는 질문에 “회사는 도입 후 첫 12개월이 지나면 수익을 볼 수 있을 것으로 기대한다”고 얼버무렸다. 다행인 점은 다음달이 바로 서비스 도입 후 첫 1년이 된다는 사실이다.
델타 항공은 음성인식기술 사용을 확대해 타 업무에도 활용할 계획이다. 예컨대 승무원들은 내년부터 음성 인식 서비스를 통해 곧 있을 비행에 대한 브리핑을 받을 수 있다. 그러나 이 서비스가 모든 문제를 해결할 특효약이라 생각하긴 힘들다. 뉘앙스 커뮤니케이션즈는 “사람들이 음성 응답 시스템에 익숙해지려면 시간이 걸릴 것”이라며 “음성을 통한 상호작용을 무조건 꺼리는 집단도 있다”고 지적했다. 이들은 문자 메시지나 푸시 알림에 익숙한 밀레니엄 세대들이다. 극지방의 소용돌이 때문에 오랫동안 공항에서 대기 중이라면? 그건 불행한 일이다. 누군가와 통화를 해야 한다면? 그건 더 견딜 수 없는 일일 것이다.
이 기사를 흥미롭게 읽었다면, 포춘 홈페이지에서 ‘항공 산업 발전을 위해 빅 데이터가 활용되고 있다’ 기사를 참조하라.
