델타항공이 미국 포춘의 글로벌 랭킹 브랜드‘ 세계에서 가장 존경받는 기업’에 2년 연속 선정됐다. 2014년 글로벌 실적도 견조하게 나타나 겹경사를 맞고 있다. 그렇다면 델타항공 한국지사는 어떤 기업 문화와 전략으로 한국 시장을 공략하고 있을까. 레이몬드 장 한국·대만 지사장을 만나 그 이야기를 들어봤다. 그는 한국에 진출한 외항사론 처음으로 국내 모델인 배우 조여정 씨를 발탁한 배경에 대해서도 설명했다.
유부혁 기자 yoo@hmgp.co.kr
사진 차병선 기자 acha@hmgp.co.kr
델타 항공이 미국 포춘이 선정하는 올해의 ‘세계에서 가장 존경받는 기업’ 39위에 올랐다. 지난해 49위를 기록하며 이 리스트에 처음 이름을 올렸으니 1년 만에 10계단 상승한 셈이다. 산업별 전문가들이 뽑은 항공사 부문에선 작년에 이어 올해도 1위를 차지하며 최고의 항공사로 인정받고 있다.
‘가장 존경받는 기업’ 리스트는 기업 경영자와 애널리스트가 전 세계 1,400여 개 기업을 대상으로 투자가치, 사회적 책임 등 9가지 항목을 평가해 선정하는 리스트로, 글로벌 CEO들 사이에서 가장 영향력 있는 기업평가보고서 중 하나로 인정받고 있다.
델타 항공도 자사 항공기에 ‘세계에서 가장 존경받는 기업(World’s Most Admired Companies)’ 문구를 새겨 넣을 만큼 큰 자부심을 가지고 있다. 리처드 앤더슨 델타 항공 CEO는 존경받는업 선정에 대해 “직원들의 노력이 만든 결과”라고 말했다.
델타항공은 이에 앞서 지난 1월 20일 2014년 4분기 실적을 발표한 바 있다. 델타항공에 따르면 4분기 세전 이익은 10억 달러(1조 1,300억 원)로 전년 동기 대비 4억 7,400만 달러(5,350억 원) 증가했다. 순이익은 6억 4,900만 달러(7,340억 원), 영업이익률은 12.6%를 기록했다. 그러나 태평양 노선은 엔저의 영향으로 영업이익이 5% 감소했다.
레이몬드 장 델타 항공 한국·대만 지사장은 이 같은 성과에 대해 “델타항공은 늘 8만명의 직원들을 존중하고 직원들에 감사하는 마음을 가져왔다. 그것이 기업문화가 되어 존경받는 기업으로 평가받은 것 같다”며 리처드 앤더슨 CEO의 말을 풀어 설명했다. 그는 “‘기업은 직원을 만족시키고, 직원은 고객을 만족시키며, 고객은 실적을 높여주고, 그 실적은 주주들을 행복하게 만든다’는 델타 항공 창업주 C. E. 울먼의 경영 철학을 계속 이어 온 덕분에 이 같은 영광을 누릴 수 있었다”고 덧붙였다.
사람, 가치, 문화가 성공을 이끄는 가장 큰 원동력이라 믿고 있는 델타항공은 이 같은 문화가 자사의 차별화된 특징이라는 의미에서 '델타 디퍼런스 Delta Difference'라는 용어를 쓰고 있다.
델타 항공은 경영 성과를 주주뿐만 아니라 직원들과도 나누는 기업으로 유명하다. 매달 정시 도착률이나 화물수송량 같은 목표를 정해 그 수치에 도달하면 다양한 방식으로 보너스를 지급하고 있다. 2014년 이익분배금만 11억 달러에 이르고 있다. 레이몬드 장 지사장은 “올 2월 14일 밸런타인데이에 두 달 치 급여를 2014년 경영 성과에 따른 보너스로 받았다”며 함박웃음을 짓기도 했다.
델타 항공은 지난해 6월 한국 인천-시애틀 노선을 신규 취항했다. 레이몬드 장 지사장은 “좌석 이용률이 90%를 넘어섰다”며 “성수기를 대비해 대형항공기인 에어버스 330-300 기종을 투입하기로 결정했다”고 힘주어 말했다.
에어버스 330-300에는 완전 침대형인 ‘델타원 비즈니스클래스’가 통로에 배치돼 있고 전좌석에 주문형 엔터테인먼트 시스템인 AVOD가 설치돼 있다. 델타항공은 비즈니스맨의 업무 환경 향상을 위해 기내 무선인터넷 서비스도 이 노선 최초로 제공하고 있다. 장 지사장은 “델타항공은 시애틀 노선에선 유일하게 델타컴포트 플러스(종전의 프리미엄 이코노미) 좌석도 공급하고 있다”고 강조하기도 했다.
델타항공은 전 객실에 스타벅스 Starbucks 커피 서비스도 시작했다. 최근 항공업계는 기내커피 서비스 경쟁이 치열하다. 캐세이패시픽항공은 일리 illy 커피를 서비스한다고 발표한 바 있고, 아시아나항공은 바리스타 수업을 받은 승무원들이 객실에서 커피를 서비스하고 있다. 장 지사장은 “기내 스타벅스 커피 제공에 대한 한국 승객들의 반응이 뜨겁다”며 한국인이 가장 선호하는 브랜드인 스타벅스 서비스에 대한 만족감을 드러냈다.
델타항공은 올해 3월부터 새로운 좌석 브랜드도 도입했다. 비즈니스엘리트석은 델타원 비즈니스클래스, 이코노미 컴포트석은 델타 컴포트 플러스, 이코노미 클래스는 메인 캐빈으로 변경했다. 좌석 커버도 올 상반기까지 새로 교체할 예정이다. 장 지사장은 “델타에선 더 이상 이코노미라는 말을 사용하지 않는다”며 “부정적인 이미지를 없애기 위한 방안”이라고 설명했다.
델타항공은 마일리지 프로그램을 거리 기준에서 금액 기준으로 변경하기도 했다. ‘항공사가 마일리지 프로그램을 이윤 창출 수단으로 이용한다’는 고객의 비판에 대응하기 위해서다. 델타 항공 측은 “여행 업계에선 이용 금액을 기준으로 한 마일리지 프로그램이 일반화되어 있다”면서 “충성도가 높은 고객에게 더 많은 혜택을 제공한다는 취지”라고 설명했다.
마지막으로 레이몬드 장 지사장에게 델타항공 국내 모델의 발탁 배경을 물었다. 델타항공은 작년 12월부터 배우 조여정 씨를 한국지역 모델로 선정해 각종 광고 브로셔 배포와 캠페인을 진행하고 있다. 장 지사장은 “외항사가 여배우를 홍보 모델로 기용한 건 처음 있는 일”이라면서 “아름답고 자기관리가 철저할 뿐만 아니라 여행을 사랑하는 배우이기 때문에 조여정 씨를 모델로 모시게 됐다”고 발탁 배경을 설명했다. 그는 “델타항공이 한국을 이해하고 사랑하면서 한국 시장 마케팅을 강화하겠다는 의지를 보여준 것”이라고 힘주어 말했다.
