"年 9,900원 내면 분실·파손 걱정 끝"

지난해 10월 업계 최초로 고객이 구입한 공산품의 분실과 손상까지 책임지는 '상품 다보증 서비스'를 선보였던 롯데마트가 또 다른 저가형 서비스 상품을 내놓고 회원제 서비스 강화에 나선다. 11일 롯데마트는 지난 7일 롯데멤버스 회원을 대상으로 연회비 9,900원을 내면 매장에서 구입한 공산품이 파손되거나 도난 당했을때 제품 구입비 및 수리비용을 1건당 최대 50만원, 연간 총 500만원까지 보상해주는 '파손·도난 9900 서비스'를 출시했다고 밝혔다. 이 서비스의 가장 큰 특징은 기존 서비스(2만9,000원)보다 절반 이상 저렴한 연회비. 대신 이전 상품 다보증 서비스에서 전자제품의 AS비용을 최대 5년간 지원하는 내용이 빠졌고 보상 금액도 기존의 1건당 150만원, 연간 총 1,000만원 보다 적다. 다만 보상해주는 상품 종류는 기존과 같아 휴대폰이나 자전거, 노트북 같은 고가제품의 파손도 처리해준다. 서비스 가입 후에 구입한 제품에 대해서만 보상 신청이 가능했던 기존 서비스와 달리 가입 날짜로부터 2주 안에 구입한 제품의 손실도 보전해주는 것도 눈에 띈다. 9900 서비스에 대해 최춘석 롯데마트 상품본부장은 "기존 서비스 가입 고객 가운데 보상을 신청한 상품 내역을 보면 안경이나 자전거 등 쉽게 부러지거나 잃어버리기 쉬운 제품이 대부분"이라며 "일부 제품에 대한 보상 신청이 많은 만큼 이 부분을 따로 떼내어 저렴한 별도의 상품으로 선보인 것"이라고 설명했다. 이에 따라 앞으로 상품 다보증 서비스 가입을 원하는 롯데멤버스 회원들은 가전제품 AS까지 포함된 기존 서비스 상품과 7일 새로 출시된 저가형 중 하나를 고를 수 있게 됐다. 이번에 롯데마트가 다보증 서비스 상품 구색을 늘린 것은 기존 서비스에 대한 고객들의 반응이 예상외로 뜨거웠기 때문이다. 이전의 상품 다보증 서비스가 출시된지 반년이 지난 현재까지 서비스 가입고객은 6만여 명, 보상 건수는 100여건에 이른다. 고의로 제품을 파손하는 등의 '블랙컨슈머' 사례는 처음 서비스를 선보일 당시의 우려와 달리 아직 한 건도 없었다고 회사측은 설명했다. 회원제 서비스의 강화를 통해 롯데마트 고객의 로열티를 높인다는 의미도 크다. 대형마트의 저성장 기조가 이어지는 데다 최근 업체마다 저가형 상품을 내놓고 치열한 경쟁을 거듭하는 상황인 만큼 신규 고객을 만드는 것보다 기존 고객을 '우리 매장'에 붙잡아 두는 것이 마트들의 중요한 경쟁력으로 떠올랐기 때문이다. 회사 관계자는 "2,100만 여명에 이르는 롯데멤버스 회원은 롯데마트의 중요한 자산"이라며 이들을 위한 차별화 서비스를 앞으로 꾸준히 선보일 것이라고 말했다.