SK주식회사는 올해 마케팅전략을 「고객이 OK할 때까지」라는 한 마디로 표현하고있다.SK㈜는 정유업계 최초로 서울·강원 등 총 25개 지역에 고객센터를 설치, 지역별 고객서비스 책임제를 도입했다. 본사에 설치한 고객상담실만으로는 고객의 불만을 제때 해결해주기 어렵다는 자체평가가 있었고 지역별로 불만사항에 큰 차이가 있어 본사에서 일괄처리하기 어렵다는 분석에 따른 조치다.
SK㈜는 현재 전국의 고객센터와 본사 고객상담실을 품질경영정보시스템(QMS-M)으로 연결, 지방에서 본사로 고객상담이 들어오는 경우에도 해당지역 고객센터 담당자가 즉시 책임지고 처리할 수 있도록 하고있다. 또 기존 업무시간에만 가동하던 고객상담실을 평일에는 오후8시까지. 토요일에는 오후 5시까지로 연장하고 공휴일에도 오전 10시부터 오후5시까지 운영하고 있다.
SK㈜가 시행하고있는 제도 중 돋보이는 것은 계열 주유소에서 판매하는 휘발유와 경유의 품질을 수시로 테스트, 규격미달 제품은 즉시 전량 교체토록 하는 「주유품질 테스트용 이동차량」제도다. 최근 가짜 휘발유 문제로 품질에 대한 불신이 높아지고 있는 상황에서 나옹 대응조치다. SK㈜는 휘발유의 옥탄가와 증가압등 각종 품질항목 검사를 위한 실험설비를 탑재할 수 있도록 대평 버스를 개조해 이 차량을 특수제작했다고 설명했다. 현재 이 차량은 매일 7∼8개 주유소의 유종별 시료를 실험한 뒤 결과를 즉시 통보하고있다. 주유소를 철저히 관리하는데 많은 비용을 지불하는 셈이다.
주유원들이 고객들에게 얼마나 친절한 지를 평가하고 끊임없이 교육하는 프로그램도 정착단계에 들어섰다는 평이다. 「스마일리지 갬페인」이라는 이 제도는 지난 97년부터 추진해왔는데 엔크린보너스카드회원들에게 「스마일쿠폰」을 보낸 후 회원들이 SK주유소를 방문, 주유원들이 제공하는 서비스에 만족했을 경우 그 주유원에게 쿠폰을 주도록 하고있다. 당연히 쿠폰을 많이 갖고있는 주유원에게 푸짐한 상을 준다. 지난해의 경우 고객이 뽑은 전국의 4,700여명 주유원에게 CD플레이어나 가방등을 나눠주기도했다. 고객과 직접 접촉하는 주유원들의 경쟁력을 향상시키지 않으면 아무리 획기적인 서비스도 무용지물이기 때문이다.
카드마케팅은 SK㈜를 얘기할 때 빼놓을 수 없는 주제다. 93년 업계 최초로 카드사와 제휴해 내놓은 SK비씨카드와 고객관리카드인 엔크린보너스카드를 활용, 고객을 늘려가고 있다. 또 주유소에서 생활에 필요한 모든 것을 해결할 수 있도록 복합생활공간으로 만들어나간다는 계획도 갖고있다.
정유업계에서 가장 오랜 연륜을 자랑하는 만큼 각종 서비스를 개발하는데 선도자 역할을 하고있다는게 스스로의 평가다. SK㈜ 관계자는 『한 발 앞서 또 다른 고객서비스를 준비하고 있으며 큰 호응도 얻을 것』이라고 자신했다.
