택배사 “직원 사기 올려라”

택배사들이 칭찬릴레이 등 다양한 사내 캠페인을 통해 직원들의 사기를 높이는데 주력하고 있다. 고객접점에서 서비스를 제공하는 배송직원의 만족도를 높여야 차별화된 고객 서비스를 제공할 수 있다고 판단, 서비스 교육을 강화하는 한편 다양한 포상제도를 도입하는 등 직원만족경영에 적극 나서고 있는 것. 13일 업계에 따르면 CJ GLS, 현대택배, 한진, 대한통운, KGB택배 등 택배사들이 배송직원들을 대상으로 칭찬캠페인을 실시하거나 고객만족(CS) 교육을 강화하고 있다. 현대택배는 배송사원과 영업소의 성취감을 고취시키기 위해 성과우수상, 사회봉사상, 괄목상 등을 제정해 운영하고 있다. 2000년부터 ‘칭찬합시다’ 캠페인을 실시해 직원간 신뢰를 높이고 있다. 회사 관계자는 “물류업계 최초로 물류관련 1인1자격증 갖기 운동을 통해 국내 및 해외연수, 종합물류 양성과정과 온라인 MBA과정 등을 회사에서 전액 지원하고 있다”며 “모든 임직원에게 복지카드를 제공, 직원들의 여가생활 및 자기주도 학습문화를 지원하는 등 직원 만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 기울이고 있다”고 말했다. CJ GLS는 매월 대리점과 배송사원(SM)을 대상으로 전화수신율, 클레임 발생률 등 항목을 기준으로 점수화해 목표 점수를 초과한 우수한 대리점과 SM에게 시상을 하고 있다. 또 직원들간에 칭찬릴레이를 실시, 월간 칭찬대상자를 투표로 선정해 상품권 등을 상금으로 준다. KGB택배도 올해부터 고객들을 대상으로 칭찬캠페인을 진행하고, 홈페이지를 통해 가장 많은 고객으로부터 칭찬을 받은 영업소를 선정, 1,000만원의 포상금을 지급한다. 월별, 반기별로도 집계해 각각 10만원과 300만원의 포상금이 지급된다. 회사 관계자는 “지난 2005년 택배업 진출 이후 괄목할만한 물량 증대를 이룬 만큼 운영의 안정화를 꾀하고 서비스 품질 향상을 통해 고객만족을 이끌어내기 위해 칭찬캠페인을 도입했다”고 말했다. 대한통운은 매달 서비스품질 평가제도를 통해 우수 택배사업소를 선정, 시상하고 있다. 매달마다 택배 취급실적과 익일배달률 등을 평가해 상패와 상금을 준다. 이외에도 ‘자랑스런 택배인 제도’를 신설, 매년 연말에 우수 택배사원을 선정, 시상한다. 특히 대한통운은 고객사인 농수산홈쇼핑이 매달 고객들로부터 추천받은 친절사원 6명 등 10명에게 10만원씩 상금을 수여하고 있다. 택배사들은 이러한 포상제도 외에도 직원 가운데 서비스 교육 강사를 선발해 자체적으로 서비스 교육을 실시하는 등 서비스 품질 향상을 꾀하고 있다. CJ GLS는 사내 지원자를 대상으로 체계적인 서비스 교육을 받은 ‘CJ현장리더’를 양성해 매월 전국 터미널을 순회하면서 친절, 매너, 상황별 대처요령 등을 영업소장과 배송직원들을 대상으로 실시하고 있다. CJ GLS는 현재 4명인 현장리더를 앞으로 20명까지 늘릴 계획이다. 한진도 현장 직원을 대상으로 ‘서비스 닥터(SD)’를 선발해 서비스 교육에 투입하고 있다. 직원 가운데 사내 서비스 교육 강사로 활동할 경우 활동비를 지급하고 인사관리에도 반영하고 있다.