전반적으로 개선할 점 아직도 많아
기아자동차, SK텔레콤, 대한항공의 ARS(전화자동응답)서비스가 우수한 것으로 나타났다.
방송통신위원회는 27일 지난 2009년 11월 제정된 ‘ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인’ 이행실태 점검 및 평가결과를 발표했다. 평가 대상은 중앙행정기관 및 지방자치단체 26개, 공직유관단체 35개 등 공공부문 61개와 국민생활과 밀접한 관련성이 있고 ARS 이용량이 많은 민간부문 218개 등 모두 279개 기관 및 기업이다.
각 분야에서 평가점수가 가장 좋은 곳은 ▦기아자동차(제조분야) ▦한화건설(건설) ▦기업
은행(금융·보험·증권) ▦국민건강보험공단(공직유관단체) ▦SK텔레콤(출판·영상·통
신) ▦국회도서관(교육서비스) ▦제주대학병원(보건복지) ▦현대홈쇼핑(도소매) ▦환경
부 국립생물자원관(정부기관) ▦페덱스코리아(택배) ▦대한항공(여행서비스) ▦한국마사
회(오락) 등으로 조사됐다.
하지만 평가대상 전체의 평균 점수가 100점 만점에 75.6점에 불과해 일반 국민들이 체
감하기까지 아직 개선할 점이 많은 것으로 나타났다. 특히 오락업(65.8점), 여행서비스
업(68.5점)의 ARS서비스 수준이 낮은 지적됐다.
방통위 이재범 이용자보호과장은 “이번 평가결과를 해당 업체에 통보해 ARS서비스 개선에 활용하도록 했으며, 평가대상업체를 확대할 예정”이라며 “앞으로는 점수가 가장 낮은 업체도 공개함으로써 개선을 유도해 나갈 계획”이라고 말했다.
한편 방통위는 생활공감 정책의 하나로 지난해 11월 가이드라인을 제정하고 ARS를 제공하는 공공기관과 민간기업에 자율준수를 권고한 바 있다. 가이드라인은 ▦상담원과 쉽게 연결될 수 있도록 상담원 연결기능 강화 ▦서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 ▦서비스 대기시간 최소화 ▦이용요금의 사전고지 및 요금부담 완화 ▦서비스 구성도에 대한 정보제공 등의 내용을 담고 있다.
