국민은행이 인건비 등 경비절감을 위해 중장기적으로 고객상담을 전담하는 콜센터를 중국으로 이전하는 방안을 검토하고 나섰지만 금융권 안팎에서는 회의적인 시각이 지배적이다.
우선 물품생산 등 단순업무를 주로 하는 제조업이 아닌 금융 서비스 업종이 싼 임금만을 노리고 해외로 진출해서 과연 성공을 거둘 수 있을 지에 대해서는 근분적인 의문을 제기되고 있다. 국내에서 사투리를 쓰는 것 조차도 영업에 걸림돌이 되는 상황에서 중국동포나 한족을 통해 제대로 된 서비스를 제공하기는 어렵다는 것이 대체적인 중론이다.
6일 금융계에 따르면 국민은행은 중국에 1,000여명의 상담인력을 갖춘 콜센터를 2~3년 후에 설치하는 방안을 추진하고 있으며 이를 위해 중국 동포가 많이 거주는 하는 동북 3성의 선양(瀋陽)등을 후보지로 검토하고 있다.
국민은행은 국내 콜센터의 인력을 현재 수준으로 동결하면서 중국에서는 은행대출금과 카드대금 등의 납부독촉이나 예금만기 통보 등의 단순 업무를 맡길 방침이다. 국민은행은 언어소통 문제를 해결하기 위해 한국어를 구사할 수 있는 중국동포와 한족 등을 선벌해 표준어 구사와 상담기술 등을 집중적으로 훈련시켜 활용한다는 계획이다.
하지만 대다수 다른 은행들은 국민은행의 이 같은 파격적인 계획에 대해 다소 놀라움을 표시하면서도 그 실효성에 대해서는 고개를 갸우뚱하고 있다. 시중은행의 한 관계자는 “카드대금 납부독촉이나 예금만기 통보 등 단순업무만 맡긴다고 했는데 이 같은 업무들은 고객에게 단순히 통보만 하면 되는 것이 아니라 상담형태로 고객과 원활하게 의사소통이 이뤄져야 한다”며 “중국동포나 한족들이 까다로운 우리나라 고객들을 일일이 상대하기가 쉽지 않을 것”이라고 말했다.
다른 시중은행의 한 관계자도 “제조업의 경우 단순작업을 통해 물건을 생산하면 되지만 금융은 고객과 쌍방향의 의사소통이 이뤄져야 하는 고도의 서비스업”이라며 “특히 최근 은행의 콜센터는 텔레마케팅을 포함한 종합적인 상담기능을 하는 추세로 바뀌고 있어 단순 채권추심 업무만으로는 한계가 있을 것”이라고 지적했다. 그는 “우리나라의 경우 지역색이 짙어 사투리만 써도 해당고객의 출신지역에 따라 상담에 장애가 생길 정도로 까다로운 시장”이라며 “아무리 표준말을 쓴다고 해도 업무에 능통하면서 고객들의 생리를 잘 이해하지 못하면 오히려 고객들의 불만을 살 우려가 크다”고 덧붙였다.
<이진우기자,조의준기자 joyjune@sed.co.kr>
