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최근 동양그룹사태와 관련해 소비자들의 집단소송과 함께 동양증권의 회사채 및 기업어음(CP) 판매 당시 녹취자료가 금융감독원에 제출되는 등 금융시장 내 불완전판매가 다시 사회적 이슈로 떠오르고 있다. 소비자들은 동양증권 직원들이 투자권유할 때 투자위험성이나 원금손실과 신용도에 대한 설명이 없었다고 주장하고 있다.
물론 이러한 불완전판매에 따른 사회적 이슈 발생이 우리나라에만 국한된 것은 아니다. 과거 영국에서도 개인연금과 모기지형 양로보험 등 투자형 상품에서 불완전판매가 발생해 소비자들이 금융회사에 대규모 집단소송을 제기했었다. 이에 영국 금융당국은 추락한 소비자신뢰를 회복하기 위해 판매인력들의 전문성을 높이고 투자형 상품에 대해서는 독립금융자문사(IFA)를 대상으로 판매가 아닌 독립적인 재무적 자문만이 가능하도록 제도를 개선했다.
투자위험 알리기 소홀 불신 자초
글로벌 금융위기 이후 전 세계적으로 금융소비자보호가 중요한 이슈가 되고 있다. 이는 금융회사들이 소비자보호는 등한시하고 금융회사 자신의 이익만을 추구한 것이 금융위기의 원인 중 하나로 지적되고 있기 때문이다.
국제사회는 이에 대한 반성으로 G20의 금융소비자보호원칙과 세계은행의 모범규준에서 소비자가 오도되지 않도록 정확한 정보를 제공할 것을 규정하고 있다. 즉 금융상품 설명시 계약조건과 소비자편익뿐만 아니라 발생 가능한 위험까지 상품설명서에 균형 있게 포함시켜야 함을 규정하고 있다. 그러나 금융회사들은 현행법이나 규정을 위반하지 않는 범위 내에서 판매에 유리하도록 정보를 제공하는 경우가 많다. 이러한 경우 소비자들이 자신들이 구매한 상품에 대해 충분하고 진정성 있는 정보를 제공받았다고 보기 어려우며 향후 이러한 부분이 소비자민원을 야기할 수 있다.
최근 보험상품에 대해 소비자 친화적인 상품설명서를 교부하는 보험회사들이 서서히 나타나고 있다. 소비자 친화적인 상품설명서라는 것이 무조건 소비자에게 많은 정보를 제공하는 것을 의미하지 않는다. 소비자에게 불필요한 정보는 과감히 삭제하고 소비자가 반드시 알아야 할 정보, 특히 투자성 상품의 경우 원금손실과 같은 위험정보를 반드시 포함시키면서 이를 소비자들이 쉽게 이해할 수 있도록 표현방식과 구성을 개선함에 소비자보호에 대한 의의가 있다. 또한 보험상품 판매시 보험설계사에 부여되는 설명의무와 적합성 원칙도 마찬가지다. 보험상품 판매를 우선해 소비자의 요구와 환경에 적합한 상품권유와 설명이 소비자보호를 위해 무엇보다 중요하다.
고객중심 상품설명·감독 강화해야
금융소비자 보호는 금융산업, 특히 보험산업 지속가능한 성장의 중요한 과제이며 시작점이다. 소비자의 신뢰를 잃은 금융회사들은 지속적으로 확대되고 있는 소비자 주권 및 행동주의에 의해 쉽게 경영상 위험에 빠질 수 있다. 따라서 금융회사들 스스로 양적 성장 위주의 경영전략보다는 고객보호와 유지관리를 위해 더 많은 노력을 기울일 필요가 있다. 또 내부통제시스템도 지속적으로 강화함으로써 커지고 있는 법규 리스크에 대비할 필요가 있다. 감독당국은 미스터리 쇼핑 강화 및 항목 확대 등 소비자보호와 불완전판매 방지를 위해 감독수단을 더욱 강화할 필요가 있다. 아울러 소비자를 대상으로 한 금융교육 강화와 함께 금융상품의 편익과 위험을 모두 균형 있게 설명해 소비자의 오도를 막는 적극적 개념의 소비자보호를 금융회사에 강조하고 관련 판매인력에 충분히 교육될 수 있도록 유도할 필요가 있다.
