고객만족은 기업의 발전은 물론 생존자체를 가늠하는 중요한 잣대가 되고 있다. 모든 업체들이 이것을 강조하고 경영의 최우선 목표로 내세우고 있다. 그렇지만 소비자들의 평가는 냉정하다. 고객만족 우수업체와 불만스런 업체의 평가는 분명하다. 이 차이는 곧바로 회사의 성장과 정체로 이어질 수 있다. 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 3개부문에서 28개 고객만족 우수기업들의 고객만족 활동을 살펴본다.<편집자주>◎대형서점교보문고/책사랑운동 등 전개 독서인구 저변 확대
교보문고는 고객만족을 위한 다양한 서비스 프로그램을 개발한 공적을 인정받았다. 국내 서점을 대표하는 교보문고는 사내외 모니터 제도인 「미스터리 쇼퍼제」를 업계 처음으로 도입한데 이어 도서 정보검색 시스템인 터치스크린, 팩스 사서함, 교보북클럽 등의 다양한 프로그램을 운영하고 있다.
또 「책사랑 운동」을 전개, 1천만 독서인구의 저변확대를 꾀하고 있다. 이 프로그램은 독후감 경연대회, 책 선물하기, 모교 도서보내기 운동 등 다채로운 내용을 담고 있다.
◎레저시설삼성 에버랜드/연중무휴 예절교육 서비스 선두주자
삼성에버랜드는 자체개발한 친절응대와 대고객 서비스 프로그램으로 국내 서비스업계의 선두주자로 자리잡았다. 이 회사는 지난 94년 사내에 「중앙서비스 아카데미」를 설립, 연중무휴로 서비스 기본예절, 접객사례 실습 등 다양한 예절교육을 실시하고 간부들의 현장참여 경영 등을 추진해 왔다. 또 「직원만족 없이는 고객만족 없다」는 슬로건 아래 호텔식 기숙사 제공, 개인의 사생활지원을 위한 서비스센터 운영 등 복리후생을 개선, 진정한 고객만족을 실현하고 있다.
◎대형할인점그랜드마트/고객지향 마케팅 100% 환불 큰호응
그랜드산업개발이 운영하는 그랜드마트는 일반 대리점에서 기피하고 있는 1차 생산품부문에서 카테고리킬러형 매장을 도입하고 생활용품 중심의 아웃렛 매장에 이르는 전 제품을 갖추는 독특한 서비스를 실시, 성공을 거두고 있다. 그랜드마트는 소형포장 및 낱개 판매시스템을 도입, 대량구매의 부담을 줄였고 카드·현금·상품권의 동시결재, 가격파괴 상품 및 최소인원을 배치하는 부분대면판매제 등 고객지향적 마케팅을 업계 처음으로 도입해 서비스질 향상에 기여했다는 평가를 받았다.
◎종합병원삼성서울병원/선진형 진료실현 의료계 신선한 충격
삼성서울병원은 환자와 내원객이 느끼는 여러 불편사항을 해소하기 위해 개원이전 부터 전직원 대상 친절교육, 전병원업무 전산화, 간호사 증원 등을 통한 입원환자 간호강화 등을 실시해왔다. 우수한 진료와 함께 친절한 병원, 보호자 없는 병원, 기다리지 않는 병원, 촌지없는 병원등 다른 병원에서 시행하지 못하는 각종 신정책을 성공적으로 수행하고 있는 것이다.
삼성서울병원은 신병원문화 정책과 첨단시설투자, 업무프로세스개선등을 통해 다른 병원에서 느껴보지 못했던 신선한 충격을 환자에게 선보여 환자만족도를 향상시켜 나갈 계획이다.
◎시외·국제전화데이콤/002리콜제 도입 등 고개문의 즉시 처리
데이콤은 고객감동을 실현을 경영활동의 근간으로 삼아 고객서비스 향상에 힘쓰고 있다. 국제전화의 통화품질에 대한 불만을 느낀 고객이 서비스센터에 신고할 경우 통화요금을 받지않는 002리콜제를 도입한 것은 고객만족의 대표적 사례다. 컴퓨터전화통합(CTI)기술을 바탕으로 구축된 데이콤 고객서비스센터는 고객이 원하는 모든 문의사항을 즉시 처리할 수 있는 체계를 갖추고 있다. 이같은 서비스만족으로 지난해 12월 홍콩의 경제전문지인 파이스턴 이코노믹 리뷰지가 고객만족도 부문에서 데이콤을 국내최우수 기업으로 선정했었다.
◎이동전화신세기통신/가격 파격 인하 등 이동전화 변화 주도
14년동안 독점적으로 운영되던 이동전화 시장에 경쟁체제를 도입해 이동전화 대중화 및 소비자 주권 시대를 열었다는 평가를 받고 있다.
신세기통신은 지난 4월 세계 최초로 1백% 디지털방식의 이동전화 서비스를 시작해 지난 9월말 1백만 가입자를 달성했다.
서비스를 시작한뒤 ▲단말기 가격을 파격적으로 낮춘 「패키지 상품」 도입 ▲2차에 걸친 이동전화 요금 인하와 다양한 선택요금제 시행 ▲017전용 단말기 공급 ▲휴대폰 24개월 무이자 할부판매 실시 ▲설비보증금 65만원 폐지 ▲보증금 20만원 10개월 분납제 실시 ▲보증금 채권보전제 실시 등 파격적인 서비스를 시작해 이동전화 시장의 변화를 주도하고 있다.
◎백화점현대백화점/각종 이벤트 개최 품격높은 쇼핑 문화
금강개발산업의 현대백화점은 「고품격 전생활 백화점」을 지향하고 있다.
고객이 쇼핑과 함께 다양한 문화생활을 즐길 수 있도록 각종 이벤트를 개최해 품격 높은 쇼핑문화를 유도하겠다는 목표. 또 85년 강남점에 이어 무역점·울산점·부평점·부산점·천호점 등을 잇따라 개점해 다점포환경을 구축함으로써 지역민에 밀착된 영업을 펼친다는 것도 중요한 목표다. 이런 경영목표에 따라 98년 미아점, 99년 목동점을 잇따라 개점할 계획이다.
또 국내 최초로 첨단 판매시점정보관리(POS) 시스템을 도입, 매장내에서 고객의 흐름을 원활하게 해 대기시간을 대폭 줄이고 재고관리·경영전략 수립에도 많은 도움을 얻고 있다. 국내 뿐만 아니라 해외에도 눈을 돌려 지난 7월 브라디보스톡에 「호텔현대 블라디보스톡 비지니스센터」을 개관했다.
◎주유소현대정유/청소년층 집중공략 전문홍보 요원 가동
현대정유는 젊은 층을 대상으로 다양한 서비스 전략을 펼쳐 관심을 모으고 있다.
특히 현대가 도입하고 있는 KISS 서비스는 주유소 고객들로부터 큰 호평을 받았다. KISS서비스는 전문 홍보요원들이 전국 주유소를 돌아가며 대고객 서비스를 펼치는 프로그램으로 친절하고(KIND), 인상적이며(Impressive) 신속하고( Speedy) 부드러운(Smile) 서비스를 주요 내용으로 하고 있다.
오일뱅크로 더 알려진 현대정유는 청소년을 위한 드림콘서트, 오일뱅크 씨네드림, 오토영화제 등 대형 이벤트를 연중개최해 고객친화적인 마케팅을 선보이고 있다. 또 석유제품의 품질을 선진국 수준으로 끌어올리기 위해 품질보증 서비스팀을 발족시켜 전국 주유소를 순회하며 과학적이고 체계적인 품질관리를 실시하고 있다.
◎PC통신삼성SDS 유니텔/인터넷 대중화 앞장 공공DB확충 역점
삼성SDS는 누구나 쉽게 컴퓨터통신을 즐길 수 있는 본격적인 윈도환경의 컴퓨터통신시대를 열었고 인터넷접속서비스를 무료로 제공하는 인터넷 대중화에 앞장서는 등 서비스를 차별화한데 높은 평가를 받았다.
삼성SDS 유니텔은 이밖에도 ▲상대적으로 많은 고속망(82.5%) 보유로 서비스 안정화 ▲멀티미디어환경을 구축해 텍스트 일변도에서 벗어난 다양한 서비스 제공 ▲24시간 연중무휴의 도움방 운영 ▲동호회의 지원확대를 통한 전문동호회 육성 ▲디지털한국학·인터넷스쿨·유니텔가상대학 등 공공DB 확충 등 고객지향적 서비스를 구축해왔다.
유니텔은 올해안에 전용망인 01433망을 통해 현재 33.6Kbps에 비해 67% 가량 성장한 56Kbps서비스를 시작할 예정이다.
◎항공아시아나항공/최신예 항공기 자랑 최적 기내서비스
아시아나항공은 「최적의 항공기로 안전운항과 정시성을 보장하고 고급스러운 서비스를 제공하여 고객의 요구사항을 만족시키는 것」을 서비스의 목표로 하고 있다. 이를위해 아시아나는 평균 기령 3.3년이라는 세계 최신예 항공기단을 보유하고 있으며, 항공기 정비신뢰성에서도 세계 최고수준을 자랑하고 있다.
고학력 승무원, 기내금연의 선도, 국내선 비지니스 클래스의 도입 등 고급스럽고 선도적인 서비스 문화창조에 기여하고 있다.
◎승용차판매정비대우자판/국내 첫 24시간 정비 점유율 10%P 올라
대우자판은 자동차판매 전문회사로 지난해 24.6%이던 국내 시장점유율을 올해 라노스, 누비라, 레간자 등 신차 공략을 통해 34.8%로 끌어올렸다.
대우자판은 고객만족을 위해 92년 국내최초로 실시한 「24시간 정비서비스」를 전국으로 확대하고 홈카 닥터, 맨투맨 서비스 등 혁신적인 서비스를 도입했다. 자동차 영업소를 고객들의 「만남의 장소」로 활용해 각종 이벤트를 실시하기도 했다.
95년 12월 국내최초로 「테스트 드라이버제」를 실시해 차를 판매하기 전에 그 차에 대한 품질과 성능을 고객들이 평가하게 해 큰 반향을 일으켰다.
◎은행보람은행/질경영 대전환 고객밀착 경영 혁신
보람은행은 「고객에게 최고의 만족을 주는 은행」을 영업슬로건으로 내걸고 있다. 보람은행은 지난 94년 경영혁신을 통해 「고객밀착선전경영」을 표방하면서 외형위주의 성장보다는 질경영의 대전환을 꾀했다.
이에 따라 영업점의 업무처리 절차를 재조정해 관리업무를 대폭 축소, 대고객 영업활동에 전념토록 하는 한편 기존조직을 개인고객사업본부와 기업고객사업본부 등 고객위주로 개편했다.
◎생명보험삼성생명보험/하자땐 즉시 환불 보험품질 보증 도입
삼성생명보험은 보험업계 세계 최초로 「보험 품질 보증제」를 실시하고 있다. 상품에 하자가 있으면 즉각 환불해주거나 다른 상품으로 바꿔줌으로써 고객만족을 극대화시키겠다는 전략이다. 이와 함께 전화 한 통화로 모든 보험업무를 처리해주는 「전화로센터」 도입, 경영층이 고객의 문제 해결에 직접 나설 수 있도록 해주는 「대표이사 신경영 핫라인」 등을 도입해 고객의 다양한 요구에 부응하고 있다.
삼성생명보험은 이같은 고객만족 정책으로 지난해 「기업문화 대통령상」 「보험감독원 경영평가 12년 연속 1위」 등 대외적으로 높은 평가를 받고 있다.
◎신용카드장은신용카드/1대1 고객관리 수수료 등 업계 최저
장은신용카드는 한 명의 직원이 한 명의 고객을 상대할 수 있게 하자는 취지로 「1대1 고객관리 전담체제」를 도입했다. 이런 독특한 제도를 바탕으로 고객의 요구를 끊김없이 처리해줄 수 있는 원스톱체제를 갖추고 있다.
이와 함께 각종 카드관련 수수료율 및 연체요율을 업계 최저로 적용하고 업계 최초로 최저 8%의 무보증 한도카드론을 개시했다. 특히 카드이용실적에 따른 실적보상도 업계에서 가장 길게 누적하여 회원에게 돌려주고 있다.
