“눈빛만 봐도 물건을 살지 안살지 알 수 있어요”
백화점 판매왕들은 고객의 눈빛이나 행동만으로도 물건을 살 의향이 있는지 알아보는 것으로 나타났다.
18일 현대백화점이 우수한 판매실적과 고객관리 능력을 보여 ‘에이스 매니저’로 선정된 숍매니저 290명을 대상으로 ‘판매왕의 비밀?’이라는 주제로 설문조사한 결과에 따르면 약 80%가 “구매의도가 있는 고객을 알아볼 수 있다”고 답했다. 이중 35.5%는 “고객이 매장에 들어서는 순간 눈빛만 봐도 물건을 사러 온 사람인지 둘러보기만 할 사람인지 구분할 수 있다”고 말했고, 상품을 많이 꺼내볼 때(26.9%)와 거울 앞에 서 있는 시간이 길 때(17.9%)도 의도를 알아챌 수 있다고 답했다.
이 밖에 사이즈를 확인할 때(9.3%), 둘러보고 오겠다던 고객이 다시 왔을 때(5.2%), 요즘 잘 나가는 상품이냐고 물을 때(3.4%), 처음부터 서슴없이 상품에 대해 비판할 때(1.7%)라는 응답도 나왔다.
판매왕의 33.1%는 물건을 살지 말지 망설이는 고객을 구매로 이끌어내는데는 ‘절 믿어보시라니까요’라며 신뢰를 심어주는 것이 가장 효과적이라고 답했고, 이 밖에 ‘젊어보이세요’(24.5%),‘날씬해 보이세요’(16.2%),‘패션감각이 모델 뺨치세요’(12.1%), ‘옷보다 모델이 더 훌륭하시네요’(7.2%) 등의 칭찬성 멘트도 잘 통한다고 말했다.
판매왕의 절반 가까이는 단골고객 1명을 통해 1년에 5~10명의 신규 고객을 확보했으며 34.1%는 5명 이하, 13.8%는 10~20명의 신규 고객을 유치했다고 답해 고객 관리의 중요성을 잘 보여줬다. 현대백화점 관계자는 “판매왕들은 고객의 의도를 정확히 파악하고 고객이 필요한 순간을 기다리는 노하우를 가지고 있는 것으로 조사됐으며 이들의 노하우를 사원교육에 활용할 계획”이라고 말했다.
