정승인 "불량고객도 고객…불만제로 목표"

“블랙 컨슈머(불량고객)도 고객입니다. 24개 전 점포에 고객 불만이 단 한건도 나오지 않도록 노력하겠습니다.” 최근 롯데백화점 소비자불만자율관리프로그램(CCMS) 자율관리자로 임명된 정승인(사진) 마케팅부문장의 목표는 ‘고객불만 제로’다. 롯데백화점 마케팅부문장에 공정거래자율준수 관리자까지 맡고 있는 정 이사는 “명함에 직책이 하나 더 생겼다”며 “공정거래를 하면 협력업체를 포함한 고객이 모두 만족할 수 있다는 의미로 일을 맡긴 것 아니겠냐”고 말했다. CCMS는 공정거래위원회와 ㈔기업소비자전문가협회가 소비자 불만을 기업과 소비자가 직접 해결해 소비자 불만으로 인한 시간과 비용을 최소화하기 위해 도입한 프로그램. 기존 소비자만족 프로그램과 달리 사후 처리가 아닌 기업 스스로 사전에 고객불만을 예방하는 데 목적이 있다. 유통업계에서 처음 롯데백화점이 CCMS를 도입한 이유에 대해 정 이사는 “대부분 유통업체들이 소비자의 불만을 체계적으로 관리해야 한다는 필요성에는 동의하지만 체계화하지 못했다”며 “30년 동안 쌓아온 롯데의 고객관리 노하우를 바탕으로 고객불만을 체계적으로 분석해 해결방안을 내놓겠다”고 말했다. 롯데백화점은 지난 3월부터 CCMS 도입을 준비해 6월부터 전 점포는 물론 협력업체까지 매뉴얼(실행지침서)에 따른 고객불만 처리시스템을 갖춰가고 있다. “고객의 불만이 대표이사 등 최고경영자에게도 전달될 수 있도록 하고 본사 서비스혁신팀과 점별 고객서비스 담당자들의 유기적인 협력관계가 이뤄지도록 했다”고 정 이사는 설명했다. 정 이사는 앞으로 CCMS가 롯데백화점 글로벌 전략의 무기가 될 것이라고 강조한다. 그는 “중국ㆍ베트남ㆍ인도 등에 진출할 계획인 롯데백화점이 단순히 물건을 팔고 국내 브랜드를 알리는 수준에 머물지는 않을 것”이라며 “롯데백화점은 러시아 모스크바점과 중국 베이징점은 물론 앞으로 오픈하는 해외점포에 CCMS를 적용해 한국형 서비스를 수출할 계획”이라고 말했다.