지난 94년 4월 정부에 대한 민원을 접수ㆍ상담ㆍ처리하기 위해 만든 합의체 행정기관이었던 정부합동민원실이 96년 12월 국민고충처리위원회 사무처로 개편됐다.
이어 97년 12월 소위원회 제도를 도입하여 서구의 행정 옴부즈만(Ombudsman) 제도로서의 외양을 갖췄다. 행정기관의 잘못이나 제도ㆍ정책 등으로 인하여 침해된 국민의 권리와 불편ㆍ불만사항을 쉽고 빠르게 구제ㆍ처리하는 것이 주 목적이다. 행정소송이나 사법구제와는 달리 손해 발생이전에 청구할 수 있고, 직접적으로 법률상의 권리나 이익이 없어도 가능하다는 점 등의 특징이 있다.
위원회는 위원장과 상임위원 3인, 비상임위원 6명으로 구성돼 있으며, 사무처리를 위한 별도의 사무처와 전문적인 연구ㆍ조사를 담당하는 전문위원 등으로 구성돼 있다. 현재 각 부처에서 파견 나온 100여명의 공무원 등 약 175명의 직원들이 근무하고 있다.
고충위는 발족이후 11년간 총 12만여건의 민원을 접수하여 약 5,200여건에 대해 해당 기관에 시정조치를 권고하였다. 이중 4,400여건이 수용ㆍ시정됨으로써 약 84.6%의 시정권고 이행율을 기록하고 있다. 지난해의 경우 건축ㆍ도시분야(31.1%), 재정ㆍ세무분야(15.4%), 형사ㆍ법무분야(13.2%), 정보ㆍ교통분야(9.8%), 복지ㆍ환경분야(7.9%), 교육ㆍ문화분야(5.7%), 농림ㆍ해양분야(5.4%), 노동ㆍ임금분야(4.5%), 국방ㆍ보훈분야(3.7%), 산업ㆍ자원분야(2.4%) 등의 민원접수 현황을 보이고 있다.
소송 등에 비해 신청요건이 간단하고 비용이 들지 않으며, 인터넷을 통한 신청 및 처리사항 조회가 가능하다는 점 때문에 최근 관심을 갖는 사람들이 늘고 있다. 송철호 위원장은 “고충처리위원회의 최고의 혁신은 민원인의 편에 서서 고충을 이해하려고 노력하면서 건네는 따뜻한 말 한마디”라며 “앞으로 민원처리 과정에서 민원인들이 속을 끓이지 않도록 중간처리 상황을 통보해주는 등 업무처리지침을 담은 ‘국민고충처리헌장’등도 만들 계획”이라고 밝혔다.
