백화점 판매직원에 대한 호감도는 10초 안에 결정되며 고객들은 직원의 상품 지식보다는 태도와 외모를 중시하는 것으로 나타났다.
현대백화점 인재개발원 김경호 부장 ㆍ김정연 과장은 4일 '고객만족도 향상을위한 네트워크 서비스 성공요소 연구' 보고서를 통해 고객의 65.9%가 10초 이내에 판매직원에 대한 첫 인상을 판단한다고 밝혔다.
이들은 지난 1-2월 백화점 방문객 211명을 대상으로 설문조사하고 우수 매니저 100명을 대상으로 집단 상담을 실시해 이와같은 결과를 얻었다고 설명했다.
보고서에 따르면 10초내에 판매직원의 첫 인상을 결정하는 비율이 여성이 68.6%로 남성(46.2%)보다 높으며 호감을 느끼는 부분은 태도ㆍ자세가 62.1%, 외모가 28.0%였으나 상품지식은 5.2%에 그쳤다.
고객의 77.3%는 첫 방문시 판매사원이 천천히 둘러보도록 내버려두는 것을 선호했고 원하는 물건을 찾아주거나(13.7%), 신제품ㆍ인기제품을 추천해주기(5.7%)를 바라는 경우는 많지 않았다.
또 고객들은 재방문했을 때 판매사원이 자신을 바로 알아보는 경우(43.6%)나 마음에 드는 패션을 조언해준 경우(37.9%)를 가장 좋아했다.
특정 판매직원의 고정고객이 되는 이유는 편안하고 정감있게 응대해줬기 때문(76.3%)이 가장 많았고 다양한 혜택을 주어서는 11.8%에 불과했다.
고객들은 판매직원으로부터 '고객님'(68.2%)으로 불리기를 선호했고 언니 등의 가족같은 호칭은 12.8%로 많지 않았다.
고객들이 판매사원에게서 가장 중시하는 자질은 신뢰성(73.9%)이 압도적이었고 단골 판매사원을 주변에 소개할 의향이 있다는 답변이 95.3%에 달했다.
이들은 이와같은 조사 내용을 토대로 볼 때 백화점 판매직원들은 고객이 방문했을 때 상품 이야기를 먼저 꺼내지 말고 고객의 마음을 열도록 노력하는 한편 깔끔한 복장 등을 통해 첫 인상을 관리하고 신뢰감을 형성해야한다고 말했다.
이와함께 고객이 재방문했을 때 고객을 알아보고 기호를 파악해두는 것이 바람직하며 단골 고객이라도 정중한 태도를 잃지 말고 입소문 관리를 잘 해야한다고 덧붙였다.
