◎고객불만 일일이 답장/대리점 요원과 등산 등/불황속 견실성장 기여『고객을 챔피언처럼 모시겠다.』
구자홍 LG전자사장의 「고객챔피언 경영」이 화제다. 구사장은 요즘 틈만나면 하는 일이 있다. 편지보내기다. 사장실에 접수되는 고객들의 의견에 대해 일일이 편지로 답한다. 지금까지 수백통을 썼다. 고객을 챔피언으로 모신다는 그의 경영관을 실천하고 있는 것이다.
구사장의 경영관은 다른업체들의 다소 추상적인 고객감동경영을 체계화시켰다는 점에서 관심을 끌고 있다. 구사장은 우선 고객의 소리를 체계적으로 관리하기 위해 고객의 소리(VOC) 전산시스템을 운영하고 있다. 이 시스템은 사장실이나 고객상담실에 접수되는 고객의 불만이나 제안사항을 상담요원의 여과없이 신속히 입력, 사장을 비롯 해당임원, 고객서비스부서 관계자들이 볼 수 있는게 특징. 수시로 대리점을 들러 고객들의 의견을 수렴하고, 대리점요원들과 등산 등을 통해 마음의 벽을 허물고 일치감을 조성하는데도 남다는 신경을 쓰고 있다.
고객서비스 담당을 사장직속으로 격상시키고, 무상서비스기간을 종전 12개월에서 24개월로 연장한 것도 고객챔피언경영의 주요한 실천사례다. 구시장의 이같은 행보는 올들어 경기침체속에서도 LG의 내수영업이 견실하게 성장하는데 기여하고 있다는게 회사측 관계자들의 설명이다.<이의춘>
