[로터리] 소통의 진정성

매년 이맘때는 자동차업계 종사자들의 일상이 무척 바쁘게 돌아가는 시기다. 봄은 사계절 중 자동차 판매가 가장 높은 성수기이기 때문이다. 특히 수입차업계는 지난 1987년 자동차시장 개방 이후 처음으로 지난달 월 1만대 판매를 돌파해 그야말로 봄 정취를 느낄 겨를도 없이 바쁜 시간을 보내고 있다. 이러한 전체적인 수입차 판매 증가와 더불어 수입차업체들 간 판매 경쟁 역시 치열해지고 있다. 국내시장에 진출하는 수입차 브랜드도 해마다 늘고 있으며 올해 1분기에만 총 15종의 수입 신차가 출시됐으니 늘어나는 판매 이상의 판매 경쟁이 벌어지고 있는 것이다. 이러한 치열한 경쟁 속에서 승자가 되기 위해 수입차업체마다 '고객 마음 잡기' 노력이 한창이다. 사실 수입차 구매고객들의 70% 이상이 다시 차량을 구매할 때 수입차를 또 선택하기 때문에 고객관리는 가장 각별한 노력을 기울여야 하는 부분 중 하나다. 이는 업계에서 고객관계관리 (CRM)의 중요성이 더욱 부각되고 있는 이유와 일맥 상통한 데 최근 다양한 수입차 브랜드들이 고객과의 소통 채널을 확대하고 있는 점도 고객 관리 경쟁력을 강화하기 위한 노력이다. 특히 20~30대 젊은 고객들이 수입차 시장의 강력한 구매층으로 떠오르고 있어 업체들은 트위터ㆍ페이스북ㆍ유투브 등 다양한 디지털 채널을 통한 고객과의 소통을 강화해나가고 있다. 물론 구입에서부터 사후관리까지 고객과의 직접적 접촉 빈도가 높은 자동차 판매 특성상 고객 이벤트와 시승행사 등 기존 아날로그 방식의 소통 역시 지속적으로 확대되고 있다. 수입차 시장이 점점 커짐에 따라 다양한 채널을 통한 고객과의 소통이 강화되는 것은 매우 긍정적 현상이지만 양적 증가에 바탕이 돼야 할 것은 바로 '진정성'이다. 과거 한 영업사원의 수첩을 본 일이 있다. 고객 미팅 스케줄 옆에는 해당 고객의 간단한 인상착의에서부터 관심사, 면담 내용이 빼곡히 적혀져 있고 만남을 통해 느낀 점과 개선할 점이 담긴 수첩을 보고 상대에 대한 관심과 이해가 바탕이 된 진정한 소통의 자세를 느낄 수 있었다. 나날이 늘어가는 수입차 판매에 맞춰 고객의 마음을 잡기 위한 적극적 판매와 마케팅 활동의 바탕에 고객 소통의 진정성이 더욱 강하게 자리잡아 국내 수입차 시장이 더욱 탄탄하게 자리잡아가기를 기대해본다.