"고객 항의땐 검도 예볍처럼 처리"'의류업체 고객상담과 죽도를 휘두르는 검도'.
언뜻 아무 관련이 없어 보이지만 코오롱상사 고객상담팀 정기수 과장(39)은 상담실을 찾아와 불만을 털어놓는 고객을 대할 때 항상 검도의 집중력과 예절중시 정신을 되새긴다.
지난 88년 코오롱상사에 입사한 정 과장은 코오롱 할부금융과 대구 동성로점장 등을 거쳐 지난해 8월부터 마케팅실 고객상당팀에서 근무하고 있다.
"지난 13년간 줄곧 고객을 최일선에서 만나는 일을 해왔다"는 정 과장은 지난 92년 친구의 권유로 입문한 검도에 푹 빠져 있다. 대한검도 2단 소유자인 그는 주말이면 도장에 나가 검도로 한 주간의 쌓였던 스트레스를 말끔히 해소하고 자신을 재충전한다.
코오롱상사가 판매하는 상품은 신사정장에서 스포츠, 캐주얼, 가방이나 신발 같은 용품까지 매우 다양하다.
이처럼 폭 넓은 상품에 대한 소비자들의 불만을 하루에 수십 건씩 직접 접수, 해결하는 게 정과장의 주임무.
무조건 교환을 요구하는 고객과 영리를 추구하는 기업의 입장 사이에서 서비스정신을 위주로 조처를 취하다 보면 스트레스가 절로 쌓일 수밖에 없다.
고객상담실을 찾는 소비자들은 제품구입 시기나 문제의 원인에 관계 없이 대부분 신제품으로 바꿔달라는 주장을 많이 한다.
심지어 6년 전에 구입한 운동화의 밑창이 떨어졌다며 '똑바로 만들라'고 호통을 치는 사람이 있을 정도.
정 과장은 이럴 때마다 항상 예절과 법도를 중시하는 검도의 가르침을 떠올리며 최대한 공손하면서도 공정하게 사안을 해결한다는 것.
가급적 고객의 요구를 수용하지만 지나치게 무리한 내용에 대해선 납득할 수 있도록 최대한 설득작업에 나서기도 한다.
"자신의 잘못이나 부주의는 인정하지 않은 채 막무가내로 회사를 탓하거나 상식을 넘어서는 요구는 되도록 자제해 주셨으면 한다"는 정 과장.
그는 고객상담 업무를 오래 하다 보니 대인관계도 무난해지고 감정표현도 자제하게 됐다며 겸연쩍은 웃음으로 인터뷰를 마쳤다.
김호정기자
