고객의 'NO' 를 두려워하지 말라

저자는 간호사였다. 자신의 손님이던 한 여성 세일즈맨의 조언을 듣고 제록스사의 채용 문을 두드렸다. 그리고 남자들에게 어울릴 듯한 제록스사에서 그녀는 세일즈팀에 합류한지 1년만에 ‘올해의 판매왕’으로 선정된다. 비결이 무엇일까. 저자는 자신의 세일즈 성공 노하우를 한 문장으로 요약한다. “고객의 NO를 두려워 하지 말라.” 실패하는 하는 세일즈맨들은 고객이 싫은 표정을 비치거나 싫다고 ‘NO’를 할 시점에 이미 세일즈를 포기한다. 저자 앨리스 휘튼은 자신의 경험에 비춰봤을 때 고객이 No라고 말하는 상황은 12가지 정도에 불과하다고 주장한다. 이 NO라고 말하는 상황은 6가지 거절이유와 6가지 거절 방법으로 표현된다. ‘예전에 귀사와 거래해 봤지만 만족스럽지 못했다‘ ‘귀사의 상품은 너무 비싸다’ ‘이미 거래하는 곳이 있다’ ‘지금은 관심이 없다’ ‘귀사는 소요 시간이 너무 길다’ ‘귀사의 제품이 필요치 않다’가 6가지 이유다. 이런 이유에 따른 6가지 거절 방법은 ‘누구라고 전해드릴까요’ ‘용건을 대신 전해드리겠습니다’ ‘팸플릿을 보내 주시겠어요’ ‘너무 바빠서 시간이 없어요’ ‘나중에 전화주세요’ ‘하루 전날 확인 전화 주세요’ 등이다. 그녀가 말하는 성공하는 세일즈 방법은 간단하다. 이 거절 방법에 대해 적절한 대응을 해주는 것. 예를 들어 보자. ‘너무 바빠서 시간이 없어요’라는 거절을 들으면 이렇게 해결하면 된다. “아. 제 말은 이번 주나 다음 주에 뵙자는 것이 아닙니다. 3, 4주 정도 후를 생각하고 있어요. 그러니 일단은 이달 마지막 목요일을 예정에 넣어두는 게 어떨까요? 오전이 괜찮으세요? 저는 언제라도 상관이 없으니 고객님이 선택하세요.” 물론 다른 거절 방법에 대한 모범 답안도 자세히 소개돼 있다. 그녀가 맺는 결론은 이렇다. “인생에서 무엇인가를 성취하려면 그만한 대가를 치러야 한다. 좋은 일은 저절로 생기지 않는다. 세일즈에서 그 대가는 고객의 거절 이유를 수용하는 것이다.” 세일즈맨이 아니더라도 세상 살다 보면 NO라는 말은 숱하게 듣는다. 직장 상사든, 후배든 아니면 친구와 남편 또는 부인에게서. 참고자료로 이 책을 활용하면 세상이 조금은 쉬워진다.