미국의 에드워드존스 증권사는 여타 금융기관과는 엇갈린 길을 가고 있다. 이 증권사에서 주식을 사거나 팔고 싶은 고객은 영업직원에게 직접 전화를 걸거나 만나야 하는 게 특징이다. 미국에서도 많은 증권사들이 인터넷으로 달려들었지만 존스사는 오히려 기술이 직원과 고객간 관계를 가로막는다며 이를 거부했다. 존스사의 고객은 주식시세판을 열심히 들여다보는 재력가나 고수익만을 좇는 기관들이 아니라 퇴직자ㆍ자영업자 같은 장기 개인투자자들이다.
존스사는 회사 차원에서 온라인 주식거래를 못하게 한다. 인간관계를 진전시키지 못한다는 이유 때문이다. 대신 고객과 회사 직원과의 접촉, 이른바 휴먼터치 포인트를 중요시한다. 이로 인해 존스사는 직원들에게도 다양한 모임에 가입하면서 자신을 알리고 인간관계를 맺도록 교육한다. 좋은 거래는 아주 작은 일, 고객과 대화하는 일 등에서 시작된다는 신념 때문이라 한다.
아울러 회사의 미래가 직원들이 고객들과 지속적으로 좋은 관계를 유지하는 데 달렸다고 강조한다. 이를 위해 직원들을 교육시키고 지원하는 데 엄청난 자원을 쏟아 붓는다. IT 인프라도 고객관계 관리라는 큰 그림 내에서 지원되고 있다.
존스사도 처음에는 핵심 대도시 상권을 벗어난 외곽지역에서 로케이션 전략과 지역 밀착형 대면 서비스에 주력했었다. 그러나 세계 최고의 쇼핑몰에서 세계 최고의 선택을 하고 있는 대도시 사람들도 비인간적인 도시생활에 찌들면서 얼굴을 맞대는 개인관계에 굶주려 있다는 점을 발견했다. 이에 따라 그들만의 독특한 지역 밀착형 1:1 대면 서비스를 전면적으로 도입, 대도시 진출에도 성공을 거두고 있다고 한다.
존스사의 사례는 때때로 우리가 일상적으로 갖고 있는 통념을 깨는 사고와 실행이 필요하다는 걸 보여준다. 아울러 다른 사람들이 가는 방향과 다르게 혼자만의 자기 비전을 고수할 수 있는 용기가 중요하다는 걸 알려준다. 고객에게 가장 필요한 점을 발상의 전환을 통해 채워준다면 기적 같은 성공도 이뤄낼 수 있다.
