햄버거 하나로 세계를 제패한 맥도날드는 2차 대전 뒤 미국 캘리포니아 샌 버나디노의 황량한 사막에서 태어났다. 이곳 한 테니스코트에서 딕과 맥 맥도날드(DICK & MAC MCDONALD'S) 형제가 패스트푸드의 미래를 만들어냈다. 이들은 가장 효율적인 햄버거 매장을 연구했고 드디어 지난 48년 세계 사람들의 식생활에 혁명을 가져온 매장을 오픈했다.이들의 비전은 「단순함」이었다. 이들은 한정된 메뉴, 고품질의 제품, 저렴한 가격, 조립라인에 의한 생산, 신속한 서비스를 무기로 점차 인기를 얻어나갔다.
지난 54년 레이 크락(RAY A KROC)은 맥도날드 형제가 경영하는 모습에 매료돼 그들의 프랜차이즈 대행인이 된다. 이 때가 본격적인 맥도날드의 시작이다. 이후 맥도날드의 모든 권리를 넘겨받고 급속히 성장해나간다.
현재 맥도날드는 전세계에 2만5,000여 매장을 확보하고 있다. 맥도날드 매장은 7시간마다 한개씩 늘고 있으며 진출한 국가만도 115개국에 달한다.
맥도날드는 전 세계 패스트푸드 레스토랑 시장의 40% 이상을 차지하고 있다. 지난해 124억달러의 매출을 기록했으며 이 가운데 60% 정도가 해외에서 판매한 것이다.
맥도날드는 올 상반기에만 미국 밖에서 523개의 매장을 추가로 개설했다. 또 올해 모두 1,750개의 매장을 열 계획으로 있는데 이 가운데 90%가 해외 지역이다.
이처럼 끝없이 뻗어나가는 맥도날드의 성공은 어디에서 비롯되는가. 햄버거는 가장 서구적인 음식 가운데 하나지만 오히려 이를 각 나라의 입맛에 맞춘 다는데 성공의 비결이 있다.
실제로 오스트리아에서는 비엔나 커피를 메뉴에 추가하는가 하면 일본에서는 한두달에 한번 꼴로 자체 메뉴를 개발한다. 한국에서도 불고기버거가 인기 메뉴로 자리잡은지 오래며 쫄깃한 맛을 선호하는 한국인을 위해 맥너겟의 다리살 함량을 외국보다 늘리기도 했다.
하지만 무엇보다 중요한 것은 서비스의 차별화에 있다고 볼 수 있다. 예를 들어 아시아에 있는 맥도날드 매장의 카운터는 대부분 높이가 72㎝. 이는 고객이 호주머니에서 가장 쉽고 편안하게 돈을 꺼내는 높이다.
햄버거의 두께도 철저히 과학적이다. 입 크기가 미국보다 작은 동양에서는 햄버거 두께를 17㎜로 조정했다. 이 두께는 입에 넣었을 때 가장 맛있게 느껴진다고 한다.
이렇듯 서비스의 과학화는 곳곳에 스며들어있다. 매장에 가면 주문을 받은 종업원이 큰 소리로 『대단히 감사합니다』를 외친다. 거기에 손님이 고개를 끄덕이면 정확히 3초 뒤 『콜라는 어떠세요』라고 묻는다.
종업원의 밝은 얼굴에 내심 만족을 느끼던 손님은 생각할 겨를도 없이 『OK』를 한다. 괜찮을 듯한 메뉴이기 때문이다. 절대로 두가지 품목을 한꺼번에 권하지 않는다. 거절 받기 십상인 까닭이다.
이런 접대법은 맥도날드 매뉴얼에 깨알같이 담겨져 있다. 이 매뉴얼은 세계 어느 곳에서나 적용되며 나라에 따라 약간의 융통성을 가미하게 된다.
어린이에게 주문을 받지 않는 것도 특징 가운데 하나다. 아이들을 부추겨 매출을 올릴 수도 있지만 돈을 내는 부모들이 부정적인 이미지를 가진다는 것이 맥도날드의 생각이다. 또 계산대에서 앞 손님의 계산을 기다리는 시간은 2분, 계산하는 시간은 1분 이내에 끝나도록 돼있다.
맥도날드는 창립 당시부터 학력이나 남녀 차별이 없는 기업으로 유명하다. 프레드 터너(FRED TURNER) 명예회장을 비롯해 임직원의 50% 이상이 아르바이트 사원 출신이다. 직원 교육에도 투자를 아끼지 않아 지난 61년 미 일리노이주에 햄버거대학을 열기도 했다.
잭 그린버그(JACK GREENBURG) 회장의 비전은 「전 세계 최고의 퀵 서비스 레스토랑」이 되는 것이다. 『최고가 된다는 것은 훌륭한 매장을 운영하는 것이며 고객들이 신속하고 친절한 서비스로 신선한 음식을 적절한 가격으로 즐길 수 있도록 하는 것』이라고 그린버그 회장은 생각한다.
