모토롤러의 로버트 갤빈(Robert Galvin) 회장은 고객과의 만남을 경영층이 솔선수범해야 한다는 경영철학을 가지고 있다.
회장 스스로 연간 10∼12회 고객을 방문하고 이를 직접 보고서로 작성하면서 “경영층은 최소한 1년에 8회 이상 고객을 방문하고 고객방문 보고서를 직접 작성하라”는 지시를 내렸다. 모토롤러에서는 고객 면담시 모토롤러 제품에 대한 평가를 단순 요약하는 것에 그치지 않고 고객에게서 향후 필요한 점을 비롯한 더 많은 정보를 얻도록 노력하고 있다.
기업에 있어서 고객과의 대화는 아무리 강조해도 지나치지 않을 정도로 중요한 원칙이다. 이제 대화의 공간이 인터넷으로 이동하면서 기업은 고객과의 ‘감성적 대화’를 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그중에 주목받고 있는 것이 블로그이다.
블로그는 초기에는 웹상의 개인일기 정도의 성격을 가졌지만 지금은 단순히 개인적 소회를 술회하는 것을 넘어서 정보의 취합과 정리의 수단으로 활용되기도 하고 정치적 주장이 개진되는 공간이 되기도 하면서 그 범위를 확대하고 있다. 보험사와 같은 일부 기업들은 블로그를 고객과 직원들에 대한 비공식 대화 채널로도 이용하고 있다. 블로그는 기업과 고객 사이에 있는 ‘공식적’이라는 벽을 허물 수 있는 수단으로 각광받고 있다.
정치인에게 ‘국민과의 대화’는 반드시 필요하다. 이 대화가 ‘칸막이’를 넘어서 열린 공간에서 이뤄져야 다양한 국민의 목소리를 들을 수 있다. 그런 면에서 많은 정치인이 인터넷을 통한 국민과의 대화를 시도하는 것은 대단히 바람직한 현상이라고 할 수 있다.
필자도 ‘원희룡의 속마음’이라는 블로그를 직접 운영하고 있다. 블로그를 통해 국민의 목소리를 직접 듣고 국민의 목소리에 직접 응답하려고 노력하고 있는데 처음에는 바쁜 일정 가운데에서 내가 과연 이걸 잘할 수 있을까 하는 걱정도 많이 했다.
하지만 지금은 블로그 중독이라는 소리까지 들을 정도로 빠져 있다. 필자에게 블로그는 더 많은 국민들에게 다가설 수 있도록 하는 통로이자 더 많은 국민들의 생각과 요구를 알 수 있게 해준 귀중한 도구이다. 기업이나 정치인에게 더 나은 대안을 찾는 유일한 비결은 고객에게 다가가는 것이고 고객의 목소리에 귀 기울이는 것이다.
