◎삼성,전자결재 서류없애/LG,미스터리 전화운영삼성전자와 LG전자가 「스피드경영」과 「고객감동경영」을 위한 새로운 시스템을 도입해 눈길.
삼성은 최근 전면적인「전자결재시스템」을 도입, 서류를 없애기로 했고, LG는 「미스터리전화제」로 전화를 신속하고, 친절하게 받는 고객중심의 경영에 나섰다. 삼성은 앞으로 서류결재를 요청하면 받아주지 않기로 했으며, LG는 전화벨이 세번이상 울린 뒤 받으면 해당사업부의 불친철도를 사보나 전자게시판에 게재, 「공개망신」을 주쁜 있다.
△삼성 전자결재시스템=대상직원은 전체 임직원 5만9천63명 중 2만4천5백95명. 이들은 앞으로 모든 서류를 전자로 해야 한다. 외부견적서와 영수증이 부착되는 서류는 제외된다. 삼성은 컴퓨터 활용능력을 높이기 위해 대상직원들에게 사내정보화교육과 자격증을 취득토록 했다.
△LG 미스터리전화제=고객이나 다른부서 직원을 가장한 전문조사원이 직원들에게 전화를 걸어 ▲최초수신 ▲교환업무 ▲교환수신 ▲업무처리 ▲종료 등 5개 항목의 친절도를 평가하고 있다. 점수가 나쁜 사업부와 직원의 전화번호는 사보나 전자게시판에 공개된다. 미시어스 백화점이 고객만족 캠페인의 하나로 매장에 잘 훈련된 조사요원을 고객으로 가장시켜 직원들의 고객응대 태도, 말씨, 업무처리 과정 여부를 점검하게 한 「미스터리고객제」를 응용한 것이다.<이용택 기자>
