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"창업을 고려한다면 자신이 감당할 수 있고 적성에 맞는 아이템을 선택하는 것이 가장 중요합니다. 점포의 입지는 그 다음입니다" 지하철 4ㆍ7호선 환승역인 노원역 인근에서 세계맥주전문점 '와바' 노원점을 운영하는 이원진(29)씨는 경력 8년의 베테랑 점주다. 이씨가 와바와 처음 인연을 맺게 된 것은 20대 초반 친구들과 와바 매장에 우연히 들르면서부터. 그는 "처음 와바에 와서 얼음 속에 맥주가 담긴 아이스바와 전세계 맥주가 빼곡히 진열된 디스플레이를 보고 그 모습에 반해 창업을 결심하게 됐다"고 말했다. 하지만 이씨가 부모님의 도움을 받아 처음 점포 문을 연 2001년 당시만 해도 세계 맥주에 대한 관심은 높지 않았고 와바의 브랜드 인지도도 미약했다. 당시 와바의 매장은 총 10개도 안될 정도로 이씨는 와바의 초창기 멤버 중 한명이다. 오픈 초기 이씨의 점포는 '문을 닫아야 하지 않나' 하고 고민할 정도로 고전을 면치 못했다. 이 같은 어려움을 극복한 비결은 이씨의 철저한 서비스 마인드. 그는 "오픈 초기 세계 맥주를 모르는 손님이 많다 보니 어떤 맥주를 좋아하는지 일일이 물어보고 원하는 스타일의 맥주를 골라 직접 잔에 따라주며 설명도 해주는 등 서비스에 심혈을 기울였다"고 말했다. 또 한번 온 손님은 반드시 기억해 다음 번에 들르면 좋아했던 맥주를 미리 권해주며 서서히 단골 손님을 늘려나갔다. 이씨는 "맥주를 추천하고 손님이 맛있다며 고맙다는 반응을 보일 때 가장 즐겁고 뿌듯하다"고 말했다. 점주인 이씨가 직접 솔선수범하자 직원들도 자연스레 고객 맞춤형 서비스가 몸에 배게 됐다. 이씨는 "직원에게 말로만 서비스를 강조하지 말고 점주가 직접 행동하는 모습을 보여야 그 효과가 높아진다"고 설명했다. 입지의 한계도 서비스로 극복했다. 이씨의 점포는 상가 3층에 위치해 있다. 그는 "점포가 높은 층에 있어 처음에는 어려웠지만 맞춤형 서비스를 통해 단골이 생기고 입소문을 타게 되면서 별다른 어려움을 느끼지 않게 됐다"고 말했다. 이씨는 보통 저녁 8시쯤 가게에 나와 다음날 오전 6시쯤 퇴근한다. 밤새 일을 하다보니 체력 관리는 필수다. 이씨는 "밤새 일을 하는 만큼 전직원이 일주일에 한번은 무슨 일이 있어도 하루를 꼭 쉰다"며 "서비스업은 몸이 피곤하면 서비스의 질이 떨어질 수 밖에 없기 때문"이라고 말했다. 그는 쉬는 날이면 주로 스키나 수상스키 등 계절 스포츠를 즐기며 일하면서 쌓인 스트레스를 해소한다. 가맹점주와 프랜차이즈 본사와의 궁합도 중요하다. 이씨는 "매일 매장에만 있으니 다른 일을 신경 쓸 여유가 없는데 본사가 새 맥주와 신메뉴, 테이블매트, 메뉴판 등을 다 지원해줘 영업에만 몰두할 수 있어 좋다"고 말했다.
