고객에 대한 1대1 맞춤 마케팅으로 카드업계의 각광을 받은 고객관계관리(CRM)가 한단계 업그레이드된 모습으로 진화하고 있다.
27일 카드업계에 따르면 삼성카드는 지금까지 부서별로 별도 실시돼 온 CRM을 회사 차원에서 통합, 일관된 마케팅에 나서기 위한 ECRM(Enterprise-wide CRM)을 도입ㆍ운영하기로 했다. 기존의 CRM은 서비스, 판촉 마케팅을 각기 다른 부서가 다른 방식으로 벌임으로써 맞춤 마케팅의 장점을 누리는 한편으로 고객측에 혼란을 불러일으킬 우려가 있었으나, ECRM은 이를 한 단계 발전시켜 CRM의 한계를 극복토록 했다는 것이 회사측 설명이다.
삼성카드 박세훈 상무는 “CRM이 지난해 대부분의 기업에서 큰 성과를 거뒀지만 고객 입장에서는 다소 혼란과 거부감이 들 수 있는 것이 사실”이라며 “ECRM은 기존의 CRM을 업그레이드해 기업 마케팅을 완전히 고객 중심으로 바꾼 것”이라고 설명했다.
<신경립기자 klsin@sed.co.kr>
