[서경참보험인대상] 김남숙 알리안츠생명 팀 매니저

김남숙 알리안츠생명 팀 매니저(TM)는 보험영업을 시작한 2002년부터 지금까지 10년간 단 한 건의 민원도 받아 본 적이 없다. 4년 연속 생명보험협회 우수인증설계사로 뽑혔고, 올해 4월 기준으로 13회차 유지율은 100%, 2~13회차 통산 유지율은 98.5%에 이른다. 최근 몇 년 동안 보험 관련 민원이 크게 늘어나고 있는 추세다. 금융감독당국의 소비자보호 규제도 강화되고 있어 김 매니저의 '민원제로'는 의미가 크다는 게 알리안츠생명 측의 설명이다. 김 매니저는 자신만의 특별한 계약 관리 방법이 있다. 그는 2002년 첫 고객부터 10년 동안 인연을 맺은 모든 고객의 계약 가입설계서 사본을 보관하고 있다. 고객 별로 파일로 분류해 놓고 수시로 꺼내서 들여다보기 때문에 해당 고객의 문서를 쉽게 찾을 수 있다. 물론 가입설계서를 전산으로 찾아볼 수도 있지만 상황에 따라 여의치 않을 때도 있다. 또 문의 내용을 메모해 붙여 두면 한 눈에 이력을 파악할 수 있다는 장점이 있어 가입설계서 사본을 주로 활용한다는 게 김 매니저의 말이다. 또 그는 보유 고객의 변액보험 계약별로 수익률, 환급금 등을 정기적으로 업데이트해 작성해 놓고 고객들에게 문자로 알려준다. 뿐만 아니라 10년 동안 회사에서 판매한 모든 상품의 안내장, 약관 등도 보관해 놓고 있다. 이런 오랜 습관 덕분에 실제로 그의 고객들은 원하는 답을 정확하게 제때 얻을 수 있고 혜택도 놓치지 않는다. 김 매니저는 다른 상품에 비해 상대적으로 민원 발생 소지가 높은 변액보험에 가입한 고객에게는 주가가 오르거나 내려갈 조짐이 보이면 미리 상황을 알려준다. 무리하게 고객을 설득하지 않고 금융상황을 차분히 설명한 뒤 펀드변경, 중도인출, 약관대출 등 변액 보험 상품의 다양한 기능을 다시 한번 안내해 고객이 원하는 방법을 선택하도록 한다. 고객이 갑작스러운 수익률 하락에 놀라 계약 해지를 하는 등의 피해를 입지 않도록 하기 위한 것이다. 이러한 고객중심 영업으로 보험영업 10년 동안 민원이 단 한 건도 접수되지 않은 것이다. 3년 전 금융위기 당시 갑작스런 주가 하락으로 변액보험에 가입한 일부 고객들이 보험 해지를 고려했다. 하지만 김 매니저는 "지금 주가가 바닥을 쳤지만 길게 봤을 때 반드시 다시 올라갈 것"이라고 판단했고, 모든 고객에게 일일이 전화를 걸어 조금만 기다려 보자고 설득했다. 당시 해지를 하게 되면 손해가 클 뿐 아니라, 그 시점만 지나면 다시 주가가 상승할 것이라고 전망했기 때문이다. 계약해지를 심각하게 고민했던 고객들은 그의 조언을 따랐고, 현재는 목표했던 수익률을 달성해 만족해 하고 있다. 김 매니저는 "앞으로도 한결 같은 고객 관리를 통해 '민원 제로'의 정도 영업을 실천하겠다"며 "보험영업인이 존경 받을 수 있는 사회를 만드는 데 기여하고 싶다"고 포부를 밝혔다.

[수상소감] "역지사지 자세로 고객 마케팅 노력" '서경 참보험인 대상' 수상소식을 듣고 얼떨떨했습니다. 정말 생각하지도 못했던 큰 상 앞에 기쁨보다는 부담감이 앞섭니다. 이번 수상은 제 개인만의 공이 아니라 지난 10년 동안 한결같이 제 곁을 지켜주고 힘이 돼 주신 고객 여러분이 있었기에 가능했다고 생각합니다. 많은 기업들이 '고객만족', '고객감동' 이라는 말을 전면으로 내세웁니다. 그러나 실제는 그렇지 않습니다. 저도 주부이자 소비자로서 피부에 와 닿는 마케팅이나 감동을 받은 경험은 별로 없습니다. 그래서 입장을 바꿔 생각해보자는 '역지사지'의 자세로 고객 입장에서 생각하려고 노력해왔습니다. 그러다 보니 고객과의 거리가 점점 가까워졌습니다. 어느덧 제 뒤에는 고객이 큰 버팀목으로 서 계시다는 것을 알게 됐습니다. 힘에 부칠 때도 있지만, 작은 도움에도 고마워하는 고객들을 만나면 오히려 제가 감동을 받곤 합니다. 다시 한 번 고객들께 두 손 모아 감사 드립니다. 아울러 저를 참보험인으로 선정해 주신 관계자 여러분께도 감사 드립니다. 언제나 고객중심이라는 초심을 잃지 않고 고객 분들을 찾아 뵙겠습니다. 항상 배우는 자세로 고객에게 진심으로 도움이 될 수 있는 정도 영업을 할 수 있도록 노력하겠습니다.