코트라(KOTRA)가 경영평가에서 좋은 점수를 받기 위해 고객만족도 조사를 왜곡한 사실과 관련, 코트라 사장과 모든 임직원들이 성과급을 회수당하는 조치를 당했다.
기획예산처는 정부투자기관운영위원회가 지난 21일 회의를 열어 코트라에 대한 감사원 감사 결과를 반영해 이 같은 징계조치를 내렸다고 22일 밝혔다.
운영위는 이번 조치에서 코트라의 직원 성과급 지급률을 월 기본급의 409%에서 389%로 20%포인트 낮췄으며 사장의 성과급은 전액 삭감하기로 결정했다. 이에 따라 일반 임직원들은 100만원가량, 사장은 1억원가량의 성과급을 각각 받지 못한다.
운영위는 또 상임이사ㆍ감사에게 성과급을 지급하지 말도록 기관장에게 권고했으며 고객만족도 업무담당자의 인사조치를 권고했다.
코트라는 지난해 11월 고객만족조사 모집단 1만6,000명 가운데 자사에 불리한 4,000명을 제외해 고객만족도조사 1위를 차지했다가 지난 7월 감사원 감사에서 들통난 바 있다.
코트라 측은 이와 관련해 “고객관계관리(CRM) 시스템 불완전과 업무 착오로 일부 모집단 고객이 누락됐다”며 “모집단에서 자사에 불리한 고객만을 누락시키지는 않았다”고 해명했다.
지난해 9월 고객중복 및 데이터 오류 등이 일어나던 상황에서 수작업을 병행해 모집단을 제출하다 보니 예상치 못한 실무착오를 일으키게 됐다는 것. 또한 모집단에서 누락된 고객 중 고객만족조사에서 코트라에 불리한 70점 미만의 점수를 준 고객은 866개사로 90점 이상 높은 평가를 내린 1,084개사보다 적었다는 설명이다.
사업별 고객 누락률에 대해서도 고객평가가 우수한 사업의 고객이 60~75%에 이르는 반면 상대적으로 고객만족도가 낮은 시장개척단(80점)과 외투기업 고충처리(83점)의 누락률은 30%에 그쳐 일부 고객 누락이 전체 모집단을 대상으로 한 평가 결과를 결코 왜곡하지는 않았다고 덧붙였다.
