교보자동차보험은 전화와 인터넷을 통해 자동차보험을 판매하는 국내 최초의 온라인 전문보험사다. 2002년 10월 영업을 시작한 이후 지난 2월 말 6억4,200만원의 순이익을 달성하는 등 발빠른 성장을 하고 있으며 고객 서비스 만족도의 중요한 지표가 되는 재가입율도 평균 75%를 기록해 업계 최고치를 달성했다.
이러한 성과는 전화와 인터넷으로 판매 채널을 특화함으로써 점포 운영비, 각종 수수료를 줄여 기존사보다 평균 15% 정도 보험료가 저렴하기 때문이다.
또 고객서비스를 특화해 계약과 동시에 모든 계약자에게 보상전담자를 지정해주는 `다이렉트 1대1 사고 상담 서비스`를 실시하는 등 차별화 된 서비스를 제공하고 있는 점도 크게 기여했다.
교보자동차보험의 빠르고 정확한 서비스는 `다이렉트 보험`의 전 과정을 수용할 수 있도록 설계된 효율적인 IT(정보기술)시스템 덕분이다.
오프라인 영업채널 없이 전화와 인터넷을 기반으로 업무가 원활히 이뤄지도록 국내 최초로 자동차보험 시스템 전체를 웹 기반으로 구현했다. 또 인터넷 상에서 고객이 직접 자동차 보험료 산출 및 기타 서비스를 받을 수 있도록 했고 각종 인터넷 사이트와의 제휴 영업 등 다양한 인터넷 마케팅이 가능한 시스템을 갖추어 놓았다.
보상시스템의 경우 전국적인 자동차 보상망을 인터넷을 통해 단일 시스템으로 구축했다. 이에 따라 보상직원의 현장 업무처리 및 긴급출동 서비스 업체 등과의 협력이 가능해졌고 이밖에
▲구상관리
▲송무관리
▲자동 보험금 산정
▲보상센터 직원관리 및 업무 배정 등 질 높은 보상 서비스가 실현됐다.
특히 교보자동차보험이 자랑하는 것은 CC(Customer Contact)센터. 일반 콜센터나 텔레마케팅 센터처럼 단순히 고객의 문의사항을 대답해 주거나 상품 판매만 할 수 있는 것이 아니라 계약상담과 고객 유지관리를 실시간으로 통합해서 수행할 수 있도록 현장위주의 완벽한 통합시스템으로 기능을 한다는 점이 다르다.
이에 따라 보험가입 외에도 상품안내, 각종 문의, 고객관리, 보상서비스 등을 바로 한번에 해결해 주는 원스톱 서비스 체제를 구현, 고객의 입장에서 편리하고 신속한 서비스를 받을 수 있다.
이밖에도 교보자동차보험은 기존의 내부 백업 체제와 별도의 시스템 구축을 통해 전산기능 마비, 화재 등으로 인한 재난을 방지할 수 있다. 또 전체 고객데이터를 분석하고 성향 등을 예측해 마케팅으로 활용할 수 있는 1대1 마케팅 CRM(고객관계관리) 체재가 구축돼 있다.
<박태준기자 june@sed.co.kr>
