 | | 신창환 KT 마케팅본부 과장 |
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“모든 경영 인프라를 고객에 맞춰라”
KT가 초고속인터넷 서비스의 최우선 경영 목표를 ‘고객 중심’으로 설정, 전사적 역량을 투입하고 있다. KT는 ‘변하지 않는 단 하나의 방향타는 오로지 고객’이라는 목표 아래 애프터서비스(AS) 중심의 고객 서비스를 단계적으로 ‘비포 서비스(Before Service)’ 체계로 전환, 고객 가치의 획기적 개선을 추진하고 있다.
이 같은 KT의 고객 중심 경영은 초고속인터넷 서비스인 ‘메가패스’를 중심으로 전개되고 있다.
현재 메가패스의 가입자는 630만 여명에 달하며, 국내 초고속인터넷 업체로서는 가장 많은 이용자를 확보하고 있다. 하지만 후발 경쟁사들이 최근 강력한 마케팅을 통해 가입자 확보에 나서면 KT를 긴장시키고 있다. 이 같은 상황에서 KT가 선택한 카드가 바로 메가패스를 명품 인터넷 브랜드로 탈바꿈 시켜 고객 만족을 극대화하는 것이었다.
KT는 이의 일환으로 AS 중심의 고객 서비스를 BS 체계로 전환하고 기존 유료이던 부가 서비스들도 무료로 전환했다. 또한 고품격 콘텐츠 사이트인 메가패스존을 오픈하는 등 소비자를 위한 새로운 문화 창출에도 역량을 기울였다.
이 같은 노력의 결과 KT의 메가패스는 올해 한국생산성본부(NCSI), 한국표준협회(KS-SQI), 한국능률협회(KCSI), 능률협회컨설팅 등이 선정하는 ‘고객만족 경영 대상’에서 경쟁업체를 누르고 1위를 석권했다. 고객들의 불만 또한 눈에 띄게 줄어들고 있다. KT는 이 같은 성과를 바탕으로 인터넷TV(IPTV) 등 차별화된 서비스를 제공하는 한편 고객의 욕구를 분석, 사업에 반영하기 위해 ‘고객 가치혁신센터’와 ‘디자인경영센터’ 신설도 추진하고 있다.
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[수상소감] "UCC로 고객 끼 발산 기회 제공"
2006 서울경제 마케팅 대상에서 KT의 메가패스가 수상하게 된 것을 진심으로 기쁘게 생각합니다.
KT의 초고속인터넷 서비스인 메가패스는 고객과 더 가까워지기 위해 변화하고 있으며, 이 같은 변화는 2006년 하반기부터 전개되고 있는 캠페인 '세상으로 나와라'에서 실감할 수 있을 것입니다.
메가패스 캠페인의 주제는 더 이상 속도가 아닙니다. 메가패스는 심화돼 가는 초고속인터넷 시장의 속도ㆍ가격 경쟁에서 벗어나 핵심 타깃 층의 문화와 감성을 이해하는 브랜드로 자리매김하기 위해 노력하고 있습니다. 최근 새롭게 준비하고 있는 캠페인에서는 웹 2.0에 의한 참여와 공유를 바탕으로 하는 네티즌제작콘텐츠(UCC)에 초점을 맞추고 있습니다. UCC라는 인터넷의 메가 트렌드를 소재로 잠들어 있는 고객들의 재능과 끼가 세상으로 나올 수 있도록 실질적인 기회를 제공하려고 합니다. 또한 이미 진행되고 있는 '세상으로 나와라' 캠페인을 통해서도 숨어있는 재능과 끼를 가진 젊은이들이 더 많이 세상으로 나올 수 있기를 기대하고 있습니다.
메가패스는 이제 새로운 문화를 주도해 가는 종합미디어로 도약하기 위해 준비하고 있습니다. 변함없는 노력을 통해 지난 인터넷 역사의 큰 획을 그었던 것처럼 메가패스가 앞으로도 더 나은 인터넷 세상을 열 것이라고 생각합니다.
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