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롯데홈쇼핑이 고객 눈높이에 맞춘 서비스를 제공하기 위해 다양한 프로젝트를 전개하고 있다. 이른바'소비자 중심'경영으로 고객 로열티를 확보해 나가겠다는 전략이다.
대표적인 것이 모든 임직원의 '콜센터 체험 프로젝트'다.
롯데홈쇼핑 임직원은 연간 1회 이상 1일 콜센터 상담원 현장근무 의무시행을 지침으로 과장급 이상 상품기획자(MD), PD, 쇼호스트는 부산 콜센터에서, 대리급 이하 임직원은 양평동 본사에 마련된 콜센터 체험장에서 기본 응대교육, 상담 간접체험, CS인입 콜 청취, CS이관 처리 등을 체험한다.
이 후 각자의 소감과 업무개선 의견을 나누며 이를 전사적으로 공유한다. 전 임직원이 콜센터 현장에서 고객과 직접통화하고 상담원의 고충을 체험함으로써 고객의 소리에 관심을 갖고 현업부서의 업무개선에 적극 반영하고 있다.
'전 임직원 ARS 구매체험'도 실시하고 있다.
전 임직원이 실제 상품을 구매함으로써 주문부터 배송까지 모든 과정을 고객의 입장에서 체험해보고 개선 아이디어나 불편사항을 제안하는 것이다.
상품구매에 드는 체험 비용은 상ㆍ하반기 각각 5만원씩 연간 최대 10만원까지 본사에서 지원한다.
시범 운영 결과 다양한 제안사항이 접수되었으며 제안된 아이디어는 즉각 ARS서비스에 반영됐다.
롯데홈쇼핑의 한 관계자는 "주문 및 반품 절차 간소화, 단계별 안내 멘트 축소 등 ARS 슬림화를 통해 접속 시간 20초 가량 단축했다"면서 "성우 멘트도 선호도가 가장 높은 목소리로 교체해 보다 편안하고 간편하게 바뀐 ARS 서비스를 선보이고 있다"고 설명했다.
장애인을 위한 상담 창구도 업계 최초로 도입했다. 전화 통화가 어려운 청각장애인들도 쉽게 상담이 가능하도록 채팅 상담 창구를 개설하여 누구나 쉽게 이용 할 수 있도록 운영하고 있다.
강현구 롯데홈쇼핑 대표이사는 "고객의 목소리를 듣고 적극적으로 소통하는 것이 고객 만족의 첫걸음"이라며 "고객 눈높이에 맞는 상품과 서비스를 제공함으로써 신뢰와 감동을 주는 글로벌 NO.1 홈쇼핑으로 도약하겠다"고 의지를 전했다.
